NH투자증권 "과정가치 강화…어려울 때 고객만족 필요"

고객만족팀을 WM사업부 대표 직속으로 신설…영업사원 평가에 40% 반영

정영채 NH투자증권 대표

[아시아경제 금보령 기자] NH투자증권이 고객 신뢰도를 높이기 위해 '과정 가치'를 더욱 강화한다.

NH투자증권은 영업점 및 영업직원 평가에 들어가는 고객만족도 조사 비중을 기존 30%에서 40%로 확대한다고 3일 밝혔다. 과정 가치란 기존의 실적 중심과 달리 고객 만족에 초점을 두는 것이다. 영업직원이 고객을 만나기 전에 준비하는 것부터 고객의 요구 파악, 최적의 솔루션 제공, 사후관리 서비스 등 고객 만족을 높이기 위한 모든 과정 자체에 가치를 부여한다.

과정 가치를 확대하기 위해 고객이 영업점 및 영업직원의 인사평가자가 되는 고객만족도 조사를 지난해 처음 도입했다. 올해 본격적으로 실시하기에 앞서 고객만족팀을 김경호 WM사업부 대표 직속으로 만들었다. 고객만족팀은 영업점 고객만족도 조사와 CS모니터링, 미스터리쇼핑 등 고객만족 업무로 경력을 다진 팀장과 WM사업부의 점포 전략 등 기획 경험이 다양한 팀원 등으로 구성됐다. 이들은 영업직원들이 스스로 역량을 강화할 수 있는 조사모델을 구축해 적용할 계획이다. 특히 고객만족도 조사의 경우 단순 일회성 조사에 그치지 않도록 노력하고 있다. 이 결과를 추적해 여러 각도의 분석을 내놓고, 고객 눈높이에 따른 요구를 파악해 의사결정 수립에 활용할 예정이다. 고객패널제도를 통해 개별인터뷰, 고객 체험단, 심층좌담회, 자유제안 이벤트 등도 개최한다.

고객만족도 조사 결과는 지난해부터 영업점과 영업직원 평가에 30% 반영했다. 올해부터는 이 비중을 40%로 확대한다. 조사는 상반기와 하반기에 걸쳐 두 차례 진행하고, 결과는 영업직원 역량 강화를 돕는 데 활용한다. 조사 대상 고객은 여러 조건을 고려한 3만7000명이다. 김 WM사업부 대표는 "어떤 고객이 하더라도 평가 방법이 합리적일 수 있도록 했다"며 "앞으로 더 발전시켜 나갈 것"이라고 설명했다. 조사를 통해 축적한 데이터를 바탕으로 조사 모델 고도화를 추진하고, 고객을 위한 다양한 정책도 마련한다.

고객가치 중심의 평가제도는 2018년 취임한 정영채 NH투자증권 대표의 대표적인 성과로 꼽힌다. 정 대표는 "시장의 불안요소가 많아진 지금이 고객에게 시장과 고객자산의 상황을 설명하고 함께 고민하는 과정이 더욱 필요해진 시기"라며 "어려울 때 옆에 서서 함께 고민하면 고객의 마음을 얻게 될 것"이라고 강조했다.