'옆집 언니' 같아서 믿고 샀는데 환불 안 된다니…SNS 마켓 명과 암

소비자 상당수 인플루언서 광고 신뢰감 높아
제품 수령 후 7일 이내면 단순 변심으로 인한 교환·환불 가능
1:1 주문 제작 상품이면 구매 취소 어려워

SNS마켓이 성장하고 있는 가운데, 소비자 피해 사례가 속출하고 있다./사진=연합뉴스

[아시아경제 김윤경 기자] 20대 직장인 A 씨는 얼마 전 황당한 경험을 했다. 유명 인플루언서가 운영하는 SNS 마켓에서 산 옷이 마음에 들지 않아 환불을 요청했으나 나흘 넘게 답변을 받지 못했다. 결국 판매자 측 게시글에 환불 요청 답글을 달았지만, A 씨가 작성한 글은 삭제당했다.

A 씨가 재차 연락을 취하자 판매자 측은 “사전에 교환·환불 불가 사전 공지를 하지 않았느냐”며 “제품 하자가 아닌 이상 단순 변심으로 인한 환불은 어렵다”는 답변만 받았다.

A 씨는 “평소 판매자가 동네 언니 같은 친근한 이미지의 인플루언서이기도 했고, 공정 과정을 자신 있게 공개하면서까지 품질을 자부하길래 믿고 구매했다”며 “제품의 질은커녕 대응조차 미숙해 실망이 크다”고 말했다.

인플루언서 통해 구매 소식 빠르게 접하고 신뢰감 가져

SNS 내에서 영향력 있는 유명인을 뜻하는 인플루언서는 새로운 마케팅 수단이 된 지 오래다. 제품에 대한 다양한 정보와 홍보 과정에서 소비자에게 신뢰를 주고 있는 것으로 나타났다.

서울시가 지난 2018년 전자상거래 이용자 4000명을 대상으로 한 ‘소셜미디어 쇼핑 이용 실태조사’ 결과에 따르면 90.3%가 SNS를 이용하고 있다. 이 가운데 2명 중 1명꼴로 SNS 마켓 쇼핑 경험이 있다고 답했다.

SNS 쇼핑 시 이용 빈도가 가장 높은 매체는 인스타그램 35.9%, 네이버·다음 카페 및 블로그 24.4%, 카카오스토리 16.3% 순으로 나타났다.

전체 사용자는 지난해 조사 결과 86.4%보다 약 4% 늘었다. 특히 인스타그램을 통한 전자상거래 이용률은 2017년 대비 19.2% 상승했다.

또, SNS마켓을 이용하는 이유로는 높은 인지도를 가진 유명 SNS 인플루언서가 진행하는 공동구매나 이벤트 소식을 빠르게 접할 수 있다는 점을 꼽았다.

이밖에도 다른 쇼핑 방법에 비해 가격이 저렴하거나 제품에 대한 정보 다양함, 광고·제품정보 등에 대한 신뢰감 등이 주를 이루었다.

2017년, 미국의 경제 잡지인 '포브스(Forbes)'가 실시한 설문 결과 역시 비슷한 반응이었다. 조사 대상자 중 80%는 유명 연예인이나 배우를 내세운 광고보다 SNS 인플루언서가 직접 사용하고 설명한 제품에 신뢰감을 느낀다고 답했다.

미국 경제잡지 '포브스'에 따르면 소비자 상당수가 유명 연예인 광고보다 유명 SNS 인플루언서가 직접 광고한 제품에 신뢰감을 느낀다./사진=픽사베이

SNS 마켓 성장하지만, 소비자 불만은 늘어

‘소셜미디어 쇼핑 이용 실태조사’에 의하면 소비자피해 경험은 2016년 23%에서 2018년 28.2%로 증가했다. 특히 2017년 서울시전자상거래센터에 접수된 인스타그램 쇼핑 관련 피해는 총 144건, 피해 금액은 약 2700만원에 달하는 것으로 알려졌다.

가장 높은 피해 유형은 환불·교환 거부 78.5%이며 이 밖에도 판매자 연락 두절 9%, 제품 불량 5% 등이 있다.

또, 소비자 대부분은 상품구매 후 불만이 생겼을 경우 판매자 혹은 SNS 고객센터에 문의하거나 그냥 넘어간다고 응답했다.

단순 변심으로 인한 교환 및 환불은 상품 수령 후 7일 이내 구매 철회가 가능하다. 다만 특정 구매자에게 맞춘 1:1 맞춤 주문 제작 상품은 구매 취소가 어렵다./사진=연합뉴스

단순 변심으로 교환 환불받을 수 있지만 일부 어려워

유독 SNS 마켓에서 눈에 띄는 문구가 있다. 바로 ‘교환환불 불가’다. 소비자가 항의를 해도 판매 특성상 교환 환불이 어렵다거나 사전에 미리 다 고지했다는 답변이 되풀이된다.

일부 인플루언서는 판매 과정에서 불가피하게 발생하는 상황이라고 설명했다. 1년째 인스타그램 마켓을 운영하고 있는 B 씨는 “SNS 마켓 대부분은 재고 부담을 덜기 위해 물건을 쌓아두고 파는 방식이 아닌 ‘선주문 후생산’ 혹은 ‘선주문 후 가입’ 시스템으로 운영된다”고 말했다. 주문이 들어온 만큼만 생산하거나 물건을 사들여 소비자에게 판매하는 방식이다.

한국소비자원에 따르면 소비자 단순 변심으로 인한 교환 및 환불은 원칙적으로 상품 받은 뒤 일주일 내로 취소할 수 있다. 만일 교환·환불 불가능 약관에 동의했더라도 전자상거래법상 이는 소비자에게 부당한 약정이므로 약관에 대한 효력이 없다.

간혹 주문시점에 맞춰 기성제품을 추가생산하는 제작 방식을 ‘주문 제작’으로 공지하는 경우도 있는데 이 같은 판매는 주문 제작으로 볼 수 없으므로 구매자 단순 변심으로 인한 구매 취소가 가능하다.

하지만 일부 경우에는 교환·환불이 어렵다. 특정 구매자에게 맞춘 1:1 맞춤 주문 제작의 경우 제품 특성상 다른 사람에게 되팔 수 없으므로 구매 취소가 어렵다.

김윤경 기자 ykk0226@asiae.co.kr