[포커스人]설대목 배송전쟁…떳다, 배달의 기수 3인방

홈쇼핑 3사 배송 최전방 진두지휘…최고의 선물은 '속도+α'
손가락 하나로 구매하는 시대…차별화 배송서비스 확대

[아시아경제 지연진 기자]민족 최대의 명절 설 연휴를 앞두고 음식 준비에 여념이 없는 주부들만큼 바쁜 직종이 있다. 실시간 주문이 쇄도하는 홈쇼핑에서 배송업무를 총괄하는 물류SCM팀 직원들이다. 홈쇼핑 업계에서 SCM팀은 고객이 주문부터 상품을 받을 때까지 전 과정을 관리하는 부서다. 최근 국내 유통업계는 손가락 하나로 상품을 구입하는 온라인 상거래가 커지면서 차별화된 배송 서비스로 고객의 마음을 사로잡기 위해 생겨났다.

온라인시장은 손쉬워진 결제수단과 촘촘해진 배송망, 다양한 상품을 바탕으로 거래량이 대폭 늘었고 택배물량도 연간 18억박스(2015년 기준)에 달한다. 유통업계는 온라인시장의 가장 큰 취약점인 배송사고가 빈번한 만큼 고객과 유일한 직접 대면인 배송에서 고객 만족도를 높이기 위해 총성 없는 전쟁을 치르고 있다.

◆빠른 배송은 물론 '정성배송' 승부수= GS샵 물류SCM팀을 이끌고 있는 엄홍석 차장은 매일 오전 6시30분 택배터미널에서 하루를 시작한다. 택배터미널은 주문받은 상품이 배송되는 관문이다. 대전의 허브터미널에서 전국 각지의 택배터미널을 거쳐 고객의 집으로 배송된다.

엄홍석 GS샵 물류SCM 차장

엄 차장은 이 택배터미널에서 상품의 파손 여부는 물론 주문한 수량이 제대로 도착했는지, 택배차량이 정시에 출발하는지 등을 점검한다. 고객의 만족도의 시작은 '깨알 점검'인 셈이다. 엄 차장은 "협력 택배기사들이 가끔 배송 시간에 쫓겨 상품을 함부로 택배 차량에 던지면 파손되기 쉽다"면서 "지난해부터 시작한 현장점검은 홈쇼핑 업계에서 GS샵이 유일한데 그 덕분에 많이 개선돼 보람을 느낀다"고 말했다.

엄 차장은 현장 업무를 마치면 사무실로 출근해 본격적인 업무를 시작한다. 배송업계의 뜨거운 이슈인 '속도' 못지않게 중요하게 여겨지는 '배송정보'를 점검하기 위해서다. 상품이 도착하는 시기를 알리고, 날씨 등의 영향으로 배송이 지연이 될 경우 이를 알리는 작업도 한다. 협력업체가 배송하는 택배정보까지 파악해 고객에게 전달하기도 한다. "배송은 고객과의 약속인 만큼 배송시기를 알리면 고객이 더욱 안심하지 않겠느냐"고 말했다.

이를 위해 GS샵은 배송이 시작되면 택배기사의 사진과 위치, 예상시간 등을 모바일애플리케이션을 통해 확인 가능하고, 직접 전화 연결 버튼도 있는 '라이브 배송'을 운영하는 한편, GS샵 상품만을 전담하는 전담배송원도 두고 있다.

임정권 현대홈쇼핑 물류SCM팀 책임

◆15년 물류베테랑, 女心을 사로잡다= 임정권 현대홈쇼핑 물류SCM팀 책임도 설 연휴를 3주 앞둔 지난 주말부터 비상근무를 시작했다. 설 대목을 앞두고 가족과 함께 먹을 식품이나 지인들에게 나눠줄 선물 구매가 급증하면서 배송물량도 크게 늘어난 탓이다. 물량이 늘면 배송사고도 잦을 수밖에 없어 수시로 배송정보를 보고받고 수량확인도 진행한다. 임 책임은 "저희가 직접 택배업무까지 맡는 것이 아니기 때문에 아무래도 배송이 제 맘처럼 되지 않을 때가 있다"면서 "명절은 물동량이 많아 용량이 초과되면 저희 상품에도 영향을 주는 것이 불가항력인 상황이지만 요즘에는 가장 큰 애로사항"이라고 털어놨다.

홈쇼핑 판매실적은 실시간 확인이 가능한 분야지만, 고객과 접점인 배송은 보이지 않는 영역이다. 배송이 잘못될 경우 고객 불만이 폭주하지만, '잘해도 본전'이라는 이야기다. 임 책임은 "상품이 제대로 도착해 조용히 넘어가는 순간에 보람을 느낀다"고 말했다.

현대홈쇼핑은 2003년부터 여성배송기사를 통해 상품을 고객에게 전달했다. 홈쇼핑TV의 충성 고객층이 주부들인 만큼 남성 택배기사에 대한 불안감이 있다는 것을 착안한 것이다. 현재 22명의 여성 배송기사들은 서울 강남과 서초동 등 VIP 고객이 밀집한 지역에서 상품 배송을 전담하고 있다. 또 당일배송을 확대하고, 주문 이후 3~5시간 안에 배송받을 수 있는 '삼오배송'도 시행 중이다.

구청환 CJ오쇼핑 SCM기획운영팀 팀장

◆유통 1등 SCM 목표= 구청환 CJ오쇼핑 SCM기획운영팀 팀장은 매일 아침 상품판매 현황과 주문물량을 점검하는 것으로 하루를 시작한다. 미배송된 상품의 수급 문제와 공급량을 파악하는 것은 상시적으로 이뤄지지만 요즘같은 명절 대목에는 더욱 필수적이다. 22명의 SCM팀이 한 달에 420만건가량의 주문을 관리하다 보니 눈코 뜰 새 없이 바쁘다.

CJ오쇼핑은 오전에 주문하면 그날 오후 상품을 받아볼수 있는 '당일배송' 전담팀까지 만들었다. 홈쇼핑을 통해 판매되는 당일배송 상품은 전국 어디에나 방송된다. 이를 위해 대한통운의 전담인력 250여명도 확보했다. 맞춤형 배송도 준비했다. 1인가구가 늘면서 편의점에서 직접 상품을 수령할 수도 있고, 정해진 시간에 상품을 집으로 받을 수도 있다.

구 팀장은 "지금까지 배송은 빨리 가져다주는 것이 고객의 최우선 요구라고 생각했지만, 요즘에는 장소나 시간 등 서비스의 다양화 요구가 강해지고 있다"면서 "올해는 고객 맞춤형 배송 서비스를 확대하는 데 주력할 계획"이라고 말했다. 그는 "배송은 뒤에서 수습하는 업무인 만큼 힘이 들지만 당일배송 등 새로운 서비스에 만족하는 고객평을 볼 때마다 뿌듯하다"며서 "올해는 홈쇼핑 업계뿐 아니라 유통 SCM에서 고객만족도 1등이 목표"라고 말했다.