티몬, 실시간 고객센터 '티몬상담톡' 시작

[아시아경제 임온유 기자] 소셜커머스 티몬은 쇼핑 편의성 강화를 위해 고객이 묻고 답변 받을 수 있는 ‘티몬상담톡’을 시작한다고 3일 밝혔다.

티몬은 고객들이 최소한의 노력으로 쇼핑할 수 있도록 맞춤형 정보 및 편의를 제공하는 컨시어지 서비스를 도입했다. 고객들이 티몬 앱 속의 ‘마이티몬’에서 티몬 상담톡으로 누르면 바로 사용이 가능하며 구매 내역, 배송 상태, 최근 본 상품, 쇼핑 카트에 넣어둔 물품 문의 등 쇼핑 전 과정에 대한 질문을 할 수 있다.

현재 티몬상담톡은 월 방문 횟수가 많은 VVIP 이상 고객을 대상으로 진행된다. 티몬 멤버십의 최고 등급인 더 퍼스트(The First) 회원은 매달 평균 46번, VVIP 회원(두 번째 등급)은 매달 평균 34번 방문하는 만큼 쇼핑에 대한 문의가 많을 것으로 예상되는 고객들 대상으로 서비스를 시작한 것이다.

특히 티몬은 티모니를 내세운 티몬상담톡을 통해 기존의 사무적이고 딱딱한 상담을 탈피하고 ‘감성적인 접근’으로 고객에게 다가간다는 전략이다.

고객이 질문을 하면 다섯 그룹으로 나눠진 상담원이 각각 스마티, 스위티, 위티, 에너제티, 트러스티 중 맡은 캐릭터의 성격에 맞게 고객의 문제를 해결하는 방식으로 상담이 진행된다.

캐릭터에 따라 대응 방식도 약간씩 다르다. 예를 들어 수다쟁이 아가씨 캐릭터인 스위티가 상담을 하게 되면 “고객님 주문하신 옷~ 저처럼 예쁜 옷이네요” 등의 대답으로 유쾌하게 대응하게 된다.

티몬은 이모티콘을 통해 감성을 표현하는 문화에 맞게 티몬상담톡 전용 티모니 이모티콘 12종을 개발했다. 소비자들은 이모티콘을 이용하여 상담 중에 즐거움, 고마움, 불편함 등 다양한 감정을 쉽고 빠르게 전달할 수 있다.

티몬은 올해 연초에 티몬상담톡 사용층을 VIP 고객으로 확대하는 등 이용 고객을 늘려나갈 계획이다. 상담시간은 주중에는 오전 8시~오후 8시까지이며, 주말이나 공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지다.

이승배 티켓몬스터 최고기술책임자(CTO)는 “시간과 장소 제약이 있는 전화 상담과 실시간으로 응대가 어려운 게시판 상담의 단점을 보안한 서비스로 고객의 1:1 쇼핑 비서 역할을 하는 티몬상담톡을 선보이게 됐다”라면서 “앞으로 티모니들이 고객 불편을 즉각 해결할 수 있도록 계속 서비스를 확대해 나갈 계획이다”라고 밝혔다.