현대오일뱅크, '호텔급 주유소'의 재발견

단순 주유보다 서비스에 초점
직영점에 女소장 배치, 인사말부터 달라져
패스트푸드점 결합한 복합주유소도 확대

[아시아경제 김혜민 기자] 서울 신사현대오일뱅크의 곽미경 소장은 폭염에도 그녀만의 인사법을 고수한다. "사랑합니다 고객님". 주유원들과 함께 두 손을 흔들며 주유소로 들어오는 고객을 맞이하는 것이다. 지난 4월 이곳 소장으로 배치된 이후 곽 소장은 스마일 타임도 만들었다. 하루 두 차례 모든 직원들이 모여 미소와 친절을 몸에 익히고 새로운 인사말을 개발하는 시간이다. 출산으로 일을 그만두기 전 에너지업계 서비스 교육 전문가로 일해 온 경력을 십분 발휘한 것이다.

현대오일뱅크의 역발상이 눈길을 끌고 있다. 주유라는 단순 기능보다는 서비스에 초점을 맞추고 있는 것이다. 만성적인 주유소업계 경영난 속에서 살아남기 위한 새로운 시도다.

공개채용을 통해 주유소에 여성 소장을 배치한 것이 대표적이다. 지난 4월 서울ㆍ부산ㆍ광주 등 전국 주요 도시 6개 직영주유소에 여성 소장을 배치했다. 곽미경 소장도 그중 한명이다. 이달 1일에는 여성 소장 3명을 추가 채용했다. 이들은 별도의 교육과 업무 인수인계 기간을 거쳐 오는 11월부터 대구ㆍ울산ㆍ대전의 직영주유소에 순차적으로 배치된다. 현대오일뱅크 관계자는 "주유소 소장은 복수의 추천을 받아 지사 영업본부에서 개별적으로 채용하지만 여성 소장은 서류부터 면접 등 공개채용 절차를 거쳤다"며 "서비스 능력을 살피기 위해서"라고 설명했다. 고객과의 소통에 능통한 서비스 전문가를 채용해 주유소를 '호텔급' 서비스를 제공하는 공간으로 바꾸려한 것이다.

현대오일뱅크는 여성 특유의 섬세한 리더십이 주유소를 찾는 소비자들의 만족도를 높이고 있다고 판단하고 있다. 실제로 여성 소장이 배치된 곳에서는 다양한 서비스를 시도하는 일이 늘고 있다. 복장부터 차별화됐다. 이들은 작업용 점퍼와 같은 기존 유니폼을 벗어던지고 호텔이나 항공사에서나 볼 수 있을 법한 정장 유니폼을 착용해 손님들을 맞이한다. 주유소 화단을 가꾸고 대기실을 꾸미는 등 그간 신경쓰지 못한 부분도 문화공간으로 바꾸고 있다.

현대오일뱅크는 주유소에 유통소매점을 결합한 '복합주유소'도 확대하고 있다. 작년말 경기도 고양시 화정동에 패스트푸드점을 결합한 복합주유소 1호점을 개설했다. 지난달에는 울산 동구에 2호점을 오픈했다. 부산에 3호점 개설도 준비하고 있다. 현대오일뱅크의 복합주유소는 단순히 주유소 옆에 편의점, 카페를 두는 것이 아니라 최초 설계단계부터 상권 분석을 철저히 해 적합한 상점을 찾는 것이 특징이다.

고객 분석을 통해 주유소별 특화 서비스를 늘리는 점도 눈에 띈다. 고급 차량 방문이 많은 주유소에는 스팀을 이용한 프리미엄 손세차 서비스를 시작했으며, 여성 고객이 많은 주유소에는 1차량 2인 담당제를 운영해 타어이 공기압 체크 등 세심한 서비스를 제공하고 있다. 현대오일뱅크 관계자는 "유가가 떨어지면서 가격만 보고 주유소를 찾던 고객들의 선택기준이 달라지고 있다"며 "주유소 역시 기름을 파는 곳에서 다양한 서비스를 소비할 수 있는 복합공간으로 바뀌어야 한다"고 말했다.

이런 차별화된 시도가 더해지면서 현대오일뱅크의 실적도 순항하고 있다. 2분기에는 전분기 대비 60% 늘어난 3230억원의 영업이익을 기록했다. 상반기 영업이익은 5252억원으로 2008년 상반기(4976억원)를 뛰어 넘어 사상 최대 실적을 달성하기도 했다.

김혜민 기자 hmeeng@asiae.co.kr