삼성생명, 71만 시니어 고객 전담 상담사 둔다

[아시아경제 강구귀 기자] 국내 최대 보험사인 삼성생명이 고령화 사회를 겨냥해 '시니어 전담 고객 상담사'를 두기로 했다. 평균 수명이 늘어나면서 주축 고객이 된 65세 이상 고객을 전담하는 상담사 조직이다.

삼성생명은 1일부터 65세 이상 시니어 고객을 전문으로 응대하는 상담사 110명을 현장에 전진 배치했다고 이날 밝혔다. 이들 전문설계사들은 이를위해 고령자 응대 교육 등을 이수했다.

삼성생명의 65세 이상 고객은 지난해 말 기준 71만명이다. 삼성생명의 경우 매년 3만명 정도가 신규로 유입되고 있다. 65세 이상 고객은 지난해말 기준 전체 고객의 8.7%로, 2020년에 10%에 육박할 것으로 예상된다.

신규 서비스 도입에 따라 65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우, 상담속도와 음량을 조절하고 상품 주요내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸게된다. 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담상담사에게 바로 연결된다. 고객 확인은 사전 등록된 휴대폰 번호로 가능하다. 복잡한 ARS(자동응답시스템) 절차가 생략되는 것이다. 지난해 삼성생명 콜센터를 이용한 65세이상 고객은 약 23만명에 달한다.

안내자료도 고령자 친화적으로 개선했다. 고령자의 안내장이나 청구서 등 각종 서류의 글자 크기를 20% 이상 키우고, 꼭 알아야 하는 핵심내용이 한눈에 들어오도록 색깔을 구분했다. 연금개시 안내장의 경우 이번 달부터 우선 적용하고 안내장, 청구서, 증명서 등 다른 서류는 9월부터 순차 적용된다.

더불어 연금보험을 가입하고, 연금 개시 시점이 지났으나 연금 지급 신청을 하지 않은 고객을 대상으로 직접 전화로 연락해 연금을 받을 수 있도록 안내할 계획이다. 연금 개시연령은 60세 이후가 대부분이다. 삼성생명은 대상 고객이 연간 약 2만5000명 정도로 파악하고 있다.