[자동차 CEO 열전]제임스 김 한국GM 사장, "첫째도 둘째도, 서비스다"

[아시아경제 배경환 기자] "무엇보다 고객이 최우선이다."

제임스 김 한국GM 사장

제임스 김 한국GM 사장은 최근 서울 구로구에 위치한 한국GM 고객센터를 방문, 직원들에게 서비스의 중요성을 거듭 강조했다. 아무리 좋은 품질의 제품을 내놔도 서비스가 받춰주지 않는다면 고객을 놓칠 수밖에 없다는 게 김 사장의 논리다.

올해 내수시장 두 자릿수 점유율 달성을 위한 필수 조건으로 고객 서비스 강화를 내건 것도 이때문이다. 이날 김 사장은 "고객이 모든 활동의 중심에 있어야 한다는 고객 최우선 가치를 실현하고 있으며 이러한 노력의 결과로 지난해 고객만족도 1위를 달성한 바 있다"며 "한국GM의 차별화된 고객 중심 경영을 통해 올해 회사가 목표로 하고 있는 내수 시장 10% 달성에 집중할 것"이라고 말했다.

2011년 신설된 '고객의 소리 전문 상담팀'의 역할을 강조한 것도 이때문이다. 한국GM 전 차종에 대한 고객 문의를 확인하고 이에 맞는 전문적인 답변과 상담을 통해 품질 개선에 반영하고 있다. 최근에는 고객이 요청할 경우 차량별 가격표, 이벤트 등의 다양한 정보를 스마트폰에서 직접 조회할 수 있는 주소를 메시지로 전송해주는 서비스도 제공 중이다. 복잡한 인포테인먼트 관련 문의에 대해서는 영상 상담과 관련 동영상을 제작해 공유하고 있다.

영업과 서비스 체제를 개편할 인사도 마무리지었다. 올초 영업·애프터서비스(A/S)·마케팅부문 신임 부사장에 데일 설리반을 임명했다. GM 미국 서부지역 쉐보레 브랜드 책임자였던 설리번 부사장은 2000년 GM에 입사한 뒤 미국 서부지역 판매·마케팅, 서비스를 담당했고 중국지역의 쉐보레 브랜드의 성공적 출시를 이끌었다.

판매망의 대대적인 정비를 강력히 추진한 것도 김 사장이다. 쉐보레의 경우 내수 판매에 집중하기 위해 올해부터 기존 광역 딜러 판매 시스템을 회사와 대리점 간 직접 계약을 맺는 직접 판매 시스템으로 전환했다. 기존의 제조사-딜러사-대리점-고객으로 이어지는 복잡한 유통구조를 간소화해 고객 중심의 판매 시스템으로 재편, 근거리에서 고객 목소리를 영업 활동에 반영할 수 있는 기반을 마련했다.

시장에서의 반응도 고무적이다. 4월만 하더라도 한 달간 내수에서 전년대비 10% 급등한 1만3978대를 팔며 2004년 이래 최대 4월 실적을 세웠다. 특히 쉐보레 스파크는 지난 한달 간 7273대가 판매돼 전년대비 62.4%가 증가했다.

김 사장은 "인천, 군산, 창원 등 지역 사회와도 협력 관계를 구축할 예정"이라며 "이제는 지역 소비자들이 원하는 품질의 제품과 서비스 제공을 통해 내수 성장을 이끌 것"이라고 밝혔다.

배경환 기자 khbae@asiae.co.kr