ING생명, 집토끼부터 챙긴다…“기존 고객관리가 우선순위”

영업활동관리 모델 i-TOM 4월부터 도입…“고객·설계사 윈-윈”

정문국 ING생명 사장

[아시아경제 강구귀 기자] ING생명이 집토끼인 기존고객부터 챙긴다. 오는 4월부터 고객관리 기반 영업활동관리 모델인 i-TOM을 도입을 통해서다. i-TOM은 우선순위를 고객관리에 먼저 두는 모델이다. 기존 보험영업은 신규고객 창출, 보험계약, 고객관리 순으로 고객관리는 마지막 순위였다.

9일 정문국 ING생명 사장은 기자간담회를 열고 “한국 보험시장에서 고객들은 가입 후 보험사와 설계사로부터 제대로 관리 받지 못하는 폐단이 있었다. 설계사들은 보험시장 포화로 인해 신규 고객을 발굴하는데 어려움을 겪어왔던 게 현실”이라며 “고객관리와 활동관리를 통합적으로 해결하고 고객에게 보다 품격 높은 재정솔루션을 제공하기 위해 i-TOM을 도입한다”고 밝혔다.

i-TOM 시행에 따라 ING생명은 매달 설계사들에게 3회차, 13회차, 25회차, 상령일 도래 고객 등 기존 고객 중 꼭 만나야 할 고객을 지정해준다. 만날 고객이 부족한 설계사의 경우 본사가 보유한 이관고객 데이터베이스를 나눠준다. 이를 기반으로 설계사들은 기존 고객과 신규 고객을 대상으로, 1주에 40회 방문약속을 잡고 10회 고객상담을 실시한다. 이에 따라 고객들은 1년에 한 번 이상은 설계사의 재정컨설팅 서비스를 제공받는다.

설계사들은 i-TOM 플래너를 활용해 고객별 영업활동 계획을 미리 세우며 활동내역을 입력한다. 그동안 개별적으로 수기로만 정리해오던 영업과 고객관리 활동을 시스템 상에서 체계적으로 관리한다.

본사, 설계사, 팀장, 지점장 간 정보 비대칭 문제도 해결된다. 본사 모니터링과 현장관리 체계 일원화를 통해서다. 입력된 설계사의 활동 내역과 성과에 따라 맞춤 교육과 관리를 제공해 설계사의 전문성과 컨설팅 역량을 높인다는 계획이다.

곽희필 FC채널본부 부사장은 “결과 중심의 성과평가와 코칭에서 탈피해 영업 과정 전반을 아우르는 코칭이 가능해졌다”며 “설계사는 고객관리로 생산성이 늘어나고, 고객은 지속관리로 만족감이 높아져 윈-윈하는 구조”라고 강조했다.

앞서 ING생명은 i-TOM 도입을 위해 지난해 8월 임원진들이 독일과 오스트리아, 스위스 등을 방문해 설계사 채널의 고객관리와 활동관리 기법을 연구했고, 지난해 10월부터 태스크포스를 운영해왔다.

정 사장은 “지난해 용감한 오렌지 종신보험으로 상품 혁신을 이뤄냈다면, i-TOM은 설계사 채널을 강화하는 혁신 2탄”이라며 “기본으로 돌아가자는 차원”이라고 말했다.