[피플]김종근 LH 차장 "내 가족이 산다는 마음으로 대하겠습니다"

임대주택 입주민이라면 가장 민감한 이슈 '하자보수' 처리 전문가

[아시아경제 이민찬 기자] "내 집에 내 가족이 산다는 생각으로 대하면 됩니다. LH 임대주택에 고객들이 입주할 때 이분들이 최고의 환경에서 살 수 있게 해드리겠다는 다짐을 꼭 지키려고 합니다. "

한국토지주택공사(LH) 경기지역본부의 주거자산관리부에 근무하는 김종근 차장(사진)은 23일 경기 성남에서 만나 수많은 요구를 어떻게 처리하느냐는 질문에 이같이 말했다. 그는 임대주택 업무 중에서도 가장 민원이 많은 하자보수를 담당한다. 세밑, 추위가 닥치면서 유독 많은 요구가 쏟아지고 있다.

김 차장은 오랫동안 하자보수 전문가로 일해 오면서 여러가지 경험을 했다. 마음을 후벼파는 일이 생기기도 하고 고된 업무를 칭찬해주는 경우도 맞닥뜨린다. 가슴 아픈 일은 한두가지 일로 LH가 매도되는 경우다. 김 차장은 "지난해 하자관련 사안으로 LH가 몇차례 보도되는 일이 있었는데 6년간 자긍심을 가지고 일해 온 담당자로서 너무 안타까웠다"고 토로했다.

하지만 새로운 서비스를 내놓은 후 보람을 느꼈다고도 했다. LH 경기지역본부에서 최초로 도입해 시범운영 중인 것이 '하자처리 알림 서비스'다. 고객 불만을 접수해 최종 처리할 때까지 수시로 하자처리 상태를 문자로 안내해준다. 그는 "하자보수를 요청하는 고객에게 처리 상황을 실시간으로 알려주니 만족해 하더라"며 "고객과 소통하는 것이 중요한 것 같다"고 말했다.

김 차장은 고객의 하자보수 요청을 즉각적으로 해결하기 위해 소액보수공사 관리소 직접 시행 제도도 도입돼 있다고 소개했다. 그는 "간단한 수선을 일일이 단계를 밟아가며 처리할 경우 시간이 오래 걸려 당장 생활을 해야 하는 입주민으로서는 불편했다"면서 "하수 막힘, 형광등 교체 등 단순한 하자를 해당 관리소에서 직접 시행함으로써 고객만족도가 크게 높아졌다"고 설명했다.

김 차장은 임대주택 하자보수 업무를 담당하며 있었던 일화를 소개했다. 하자보수 요청서를 작성할 수 없을 정도로 연로한 입주민이 "바닥에서 습기가 차고 곰팡이 냄새가 심해 도저히 집안에서 생활할 수 없다"는 민원을 제기한 것이다. 김 차장은 곧바로 입주민의 집을 방문해 상태를 살폈다.

김 차장은 "집에 들어서는 순간 곰팡이 냄새가 코를 찌르고, 장판을 들어보니 30년이 경과한 노후 배관 때문에 손이 젖을 정도의 습기가 올라오고 있었다"면서 "천식을 앓고 있는 할아버지를 위해 밤낮 없이 하자보수를 실시해 2주 만에 배관 교체와 도배를 한 적이 있다"고 말했다. 절실한 도움이 필요한 임대주택 입주민을 위해 현장을 찾아 몸을 아끼지 않는 것이다.

인터뷰 중에도 김 차장의 휴대폰은 하자보수를 요청해오는 전화가 쉴새없이 울렸다. 짧은 인터뷰를 마친 김 차장은 이내 하자보수 현장으로 향했다.

이민찬 기자 leemin@asiae.co.kr