강동구청 민원실 가면 감동이 절로 나는 이유 있다?

강동구, 전국 최초로 민원실에서 직원 호출 원스톱 민원 상담 서비스 실시...버튼 한 번으로 업무별 담당자 호출, 민원 처리시간 대폭 단축...국민 개개인을 위한 양방향 맞춤 서비스 지향하는 정부 3.0 핵심가치 살려

[아시아경제 박종일 기자] 강동구 고덕동에 사는 김모씨는 최근 자동차세 감면신청을 위해 구청 세무종합민원실을 방문했다.

김씨는 민원실 앞에 설치된 '직원 호출 민원처리제' 안내판을 보고 자동차세 상담 관련 번호를 확인하고 자동자세 상담번호인 '2번' 버튼을 눌렀다.

잠시 후 자동차세 담당자가 민원실로 나와 김씨를 반갑게 맞이하면서 사무실 내부에 위치한 상담 테이블로 안내, 김씨는 편안한 분위기 속에서 궁금한 점을 해결할 수 있었다.

김씨가 이렇게 상담을 마치고 돌아가기까지 걸린 시간은 불과 2분.

이전에 K씨가 같은 업무로 구청을 방문했을 때는 민원 내용을 설명하여 담당자를 안내받기까지 5분정도가 소요됐는데 이렇게 바뀐 이유가 뭘까.

K씨의 민원이 보다 빨라진 것은 강동구(구청장 이해식)가 전국 최초로 시행하는 ‘직원 호출 민원처리제’ 때문이다.

직원 호출 미원처리제 종합안내판

‘직원 호출 민원처리제’는 부서를 방문한 민원인이 담당 직원을 직접 호출, 상담하는 시스템으로 호출받은 직원은 민원창구로 나가 직접 민원인을 맞이하고 그 자리에서 업무를 처리하게 됨으로써 민원인의 편의를 극대화하고 있다.

사실 관공서 문턱이 많이 낮아졌다고는 하지만 일반인에게는 아직도 관공서가 어렵고 불편한 곳이다.

막상 필요한 업무가 있어 담당 부서를 방문해도 담당이 누구인지, 어떻게 찾아가야할지 몰라 난감한 경우가 많은데 이런 경우 보통은 제일 먼저 눈에 띄는 직원에게 방문 목적을 설명하고 담당자를 안내받은 다음, 민원인이 담당자를 찾아 이동하곤 했다.

이런 불편이 초래된 이유는 민원 창구가 종류별로 분산돼 납세자가 혼란을 느끼고 세무종합민원실과 사무실의 차단으로 민원인의 동선이 복잡했기 때문이다.

그나마 한가한 때는 시간이 단축되지만 민원이 몰리는 바쁜 시간대에는 적절한 안내를 받지 못해 대기 시간이 길어지는 등 불편이 초래되기도 했다.

현행 민원처리 방식 및 직원호출 민원치리제 흐름도

하지만 강동구에서는 이달부터 이런 풍경을 보기 힘들어졌다.

구는 세무2과 내 세무종합민원실에 민원인이 볼 수 있도록 '메뉴방식 업무 현황판'을 설치하고 업무별로 담당자 번호를 각각 부여했다.

민원인이 이 담당자 번호를 보고 민원인용 송신기에 번호를 입력하면 해당 직원이 갖고 있는 페이저(진동벨)가 울리게 되고, 민원을 응대하러 가게 된다는 흐름이다.

구는 우선 세무2과에 직원호출 민원처리제를 시범 운영하고 있다.

강동구가 이 제도를 시행하게 된 것은 ‘고객이 무엇을 원하는지를 정확하게 파악, 공급함으로써 만족을 넘어 감동을 지향하는 ’마케팅3.0의 핵심가치를 공공행정 분야에 어떻게 효과적으로 접목시킬 것인지에 대한 고민에서 시작됐다.

국민에게 감동을 줄 정도의 서비스를 제공하려면 무엇보다 ‘사고의 전환’과 ‘특별한 노력’이 필요하기 때문이다.

강동구는 직원 중심에서 민원인 중심으로 업무처리사고를 전환, 최단시간에 민원을 처리할 수 있는 방식을 찾던 중 민원인들이 담당자를 찾아다니는 모습을 보고 담당자를 안내받기까지 걸리는 시간을 줄일 수 있는 방안으로 이 시스템을 시행하게 됐다.

이는 현 정부의 새로운 운영 패러다임인 정부3.0의 핵심가치 즉 ‘국민 개개인을 위한 양방향 맞춤형 서비스’에 잘 부합되는 시스템이기도 하다.

직원 수신기

구는 직원 호출 민원처리제 시행과 함께 세무종합민원실과 사무실도 새롭게 단장했다. 그동안 세무종합민원실과 공간이 분리돼 민원인이 건너가기 힘들었던 사무실 공간에 진입로를 만들어 민원인이 드나들기 쉽게 만들었다.

또 불필요한 캐비넷 철거 등 사무실을 정비, 상담 테이블과 의자 등 설치로 독립된 상담 환경을 조성해 편안한 분위기를 연출했다.

이해식 강동구청장은 “이 시스템 시행을 위해 전 직원이 참여, 민원창구 일원화, 상담 공간 확보 등 최적화된 민원응대 환경을 제공하기 위해 노력을 아끼지 않았다”며 “직원 호출 민원처리제를 통해 주민에게 좀 더 편안하고 친근하게 다가가는 서비스를 제공할 것이며 앞으로도 수요자 중심의 능동적이고 수준 높은 민원서비스를 제공해 나가겠다”고 밝혔다.

강동구는 ‘직원 호출 민원처리제’를 올 12월까지 시범 운영 후 개선사항 등 의견을 수렴한 후 민원창구 확대 시행을 추가로 검토할 계획이다.