택시기사의 불친절, 도대체 기준이 뭐야?

서울시법인택시조합 불친절행위시 요금 환불제도 실시...궁금증 고조...일문일답

사진=아시아경제 DB

[아시아경제 김봉수 기자] #최근 귀갓길 택시에서 기사와 말다툼을 한 서울 직장인 A(42)씨는 서울시 택시업체들이 '불친절을 당하면 요금을 환불해주겠다'는 정책을 발표하자 귀가 번쩍 뜨였다. 내 돈 내고 서비스를 제공받으면서도 택시 기사의 불친절로 인해 심각한 정신적 고통을 받았기 때문에 보상이 필요하다고 생각하고 있었기 때문이다.

A씨는 과연 택시요금을 환불받을 수 있을까. A씨처럼 1일 서울시법인택시조합이 발표한 '불친절 행위 시 택시 요금 환불제도'에 많은 궁금증을 표시하는 서울시민들이 많다. 현실적으로 가능한 정책인지, 불친절로 판정하는 기준이 뭔지 등에 대해 궁금해 하고 있다. 이번 정책을 고안해 낸 서울시법인택시조합 측으로부터 시민들의 궁금증에 대한 대답을 들어봤다.

▲ 불친절의 기준은?

서울 시민들은 택시기사가 어느 정도 행위를 저질러야 '불친절'로 판정돼 요금 환불이 이뤄질까에 대해 가장 큰 관심을 보이고 있다.

조합 측에 따르면 '욕설' '반말' '말싸움' '시비' '몸싸움' 등 겉으로 드러나는 불친절에 대해서는 100% 책임을 인정해 요금을 보상해주겠다는 입장이다.

하지만 애매모호한 불친절, 즉 눈빛이나 태도, 말투 등 객관적으로 판정하기 어려운 행위에 대해서는 승객의 진술과 택시 기사의 해명, 객관적 상황 등을 종합 판단해 결정하겠다는 방침이다. 앞으로 3개월 동안 시범 운영을 통해 불친절 판정의 세부 기준·판정 방법 등을 정하겠다는 계획이다.

▲환불요금은 누가 부담하나?

환불요금은 택시 기사가 내는 것이 아니라 전액 해당 업체에서 부담할 계획이다.

▲택시기사의 불이익은?

택시기사는 불친절을 저질렀다고 요금 환불액 부담 등 직접적인 금전적 불이익을 당하지는 않는다. 그러나 서비스 향상 교육, 인사 고과 등에 영향을 받고, 차량 배차 등 회사에서 시행하는 각종 인사 관련 정책에서 불이익을 받게 된다.

▲요금 환불은 어떤 절차를 밟아서?

서울시 다산콜센터 120을 통하거나 해당 택시회사에 직접 전화를 걸고 항의한 후 계좌번호를 알려 주면 된다. 이 제도를 시행하는 각 택시 업체들은 임직원 중 1명을 고객 응대 담당자로 지정해 이 제도를 운영할 계획이다. 이 담당자가 승객들의 불만 전화를 접수해 상담한 후 접수 대장에 기재하고, 이 내용을 갖고 해당 택시 기사의 해명을 들은 후 '불친절' 여부를 판단해 요금을 환불해줄 예정이다. 원한다면 계좌 번호를 받아 입금시켜줄 계획이다. 해당 택시 기사에 대한 친절 교육 등도 실시한다.

▲택시회사들이 이렇게 나선 이유는?

택시 숫자는 줄지 않고, 승객은 감소하면서 갈수록 택시업계가 어려움을 겪고 있는 것에 대한 자구책의 일환이다. 특히 승객들이 택시를 탈 때 불친절을 당하는 경우가 많아 갈수록 택시 이용을 기피하고 있다는 현실이 감안됐다. 실제 최근 발표한 서울시 자료에 따르면, 올해 1분기 현재 택시민원 중 '불친절'이 '승차거부'를 제치고 가장 많은 건수를 차지했으며, 이어 부당요금, 도중하차 등으로 나타났다. 일각에선 서울시가 최근 택시요금 인상·기사 유니폼 보급·합승 제한적 허용 등 택시 업계의 민원성 요구를 전격 수용해준 것에 따른 '보답성' 정책이라는 시각도 있다.

▲전체 택시 업체가 모두 시행하나?

그건 아니다. 조합 측은 '업체 자율'에 맡겨 이 제도를 운영한다는 방침이다. 일부 업체가 거부해도 강제할 생각은 없다. 일단 조합 임원을 맡고 있는 28개 택시 회사가 시범 운영한 후 9월부터는 전체 업체들 중 '원하는' 업체들을 대상으로 확대 시행한다는 것이다.

이미 '불친절행위 택시요금 환불제'는 서울 택시 업체 중 대한상운과 삼화택시, OK택시 등 일부 회사가 자체적으로 시행해왔다. 조합은 시범 운영 후 문제점을 보완해 전체 회원사 255개 업체를 대상으로 희망업체를 모집해 이를 확대할 계획이다.

▲구체적인 환불기준 및 금액은?

불친절의 경우 서울시내 택시횡단 요금(서울 도봉~금천 구간, 주간 약 4만2000원 선)을 고려해 상한선을 5만원으로 두고 이 범위 내에서 환불한다.

부당요금 징수·경로 우회 과다요금 청구 때는 정상 운행 시 나오는 요금을 제외한 차액을 돌려준다.

승객이 구토 등 차내를 어지럽혔을 때 택시 기사가 청소비를 과다 청구했을 경우에는 해당 택시 기사와 협의해 청소비 등을 제외한 후 적정액을 판단해 환불해 줄 예정이다.

김봉수 기자 bskim@asiae.co.kr