[아시아경제(수원)=이영규 기자] 경기도가 26개 도 산하 공공기관의 서비스 수준 향상을 위해 '한국능률협회컨설팅(KMAC)'과 공동으로 2014년 경기도 공공기관 고객만족도 조사를 실시한다.
이번 고객만족도 조사 결과는 내년 5월 발표되는 공공기관 경영실적평가 지표에 10% 비율로 반영된다. 경기도는 경영실적 평가에 따라 매년 기관별 차등 인센티브를 제공하고 있다.
경기도는 8월26일부터 9월30일까지 설문조사를 진행한다. 조사 형태는 도 공공기관 서비스를 경험한 도민을 대상으로 한 전화조사와 실제 공공기관 이용고객을 대상으로 한 현장면접조사 등 두 가지 형식으로 진행된다.
설문내용은 ▲공공기관이 제공하는 서비스에 대한 품질을 평가하는 상품 품질 ▲서비스 전달 과정에서 고객이 느끼는 긍정 정도를 평가하는 전달 품질 ▲공공기관 제공시설 및 환경에 대하여 평가하는 환경 품질 ▲서비스의 공공측면에서의 청렴성ㆍ공익성 등을 평가하는 사회 품질 등 4가지 선행 요인 평가와 경험한 서비스로 인해 공공기관 설립목적을 얼마나 체감했는지에 대한 성과 평가 등으로 이뤄진다.
경기도는 이번 조사 결과를 바탕으로 공공기관의 고객 중심 행정 구현을 위한 다양한 조치를 내놓는다. 우선 평가 결과에 따른 유형별 워크숍 및 기관별 맞춤형 컨설팅을 실시한다. 또 기관별 특성에 맞는 고객응대요령과 신속하고 친절한 민원처리요령 등 공공기관 직원 고객만족(CS)교육도 실시한다.
경기도는 이번 조사 결과는 홈페이지에 공개한다.
경기도는 산하기관의 고객만족도 조사를 포함한 경영컨설팅 용역을 매년 경기개발연구원에 의뢰하고 있다. 올해 용역비는 2억1000만원이다.
이영규 기자 fortune@asiae.co.kr
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