고객센터 직원 막말 파문
[아시아경제 김민진 기자] 유명 식품회사인 P사가 만든 요구르트에서 죽은 벌레로 보이는 이물질이 검출돼 식품의약품안전처가 조사에 착수한 가운데 이번에는 그 회사 고객센터 직원이 이를 항의하는 소비자에게 막말을 한 것으로 알려져 파장이 예상된다.
고객 불만을 접수하고 사후 처리를 담당해야 할 고객센터 직원이 도리어 피해 고객에게 조롱하는 듯한 말투와 막말로 응대하고, 사후 처리에도 소홀했다는 것이 사실로 확인될 경우 해당 회사는 비난을 면키 어려워 보인다.
P사는 해당 제품의 유통ㆍ판매는 물론 계열사 제품의 통합 콜센터를 운영하고 있고, P사의 합작법인은 해당 제품을 생산하는 곳이다.
사건의 발단은 이렇다. 지난 26일 오전 박정규(가명ㆍ51) 씨가 먹던 P사 요구르트(유통기한이 8월1일까지인 제품)에서 2.5~3㎝ 크기의 이물질이 나왔고, 박 씨는 수소문 끝에 이날 오전 나중에서야 본인을 이 회사 고객센터 직원이라고 밝힌 김모 과장으로부터 전화를 받았다.
박 씨에 따르면 이물질을 발견한 사실을 알리자 이 직원은 관련 제품에 대해 책임회피성 발언을 하고, 해당 고객을 블랙컨슈머로 몰아세우는 등 막말을 해댔다.
문제는 또 있다. 박 씨가 고객센터로부터 전화를 받은 시간은 P사의 고객센터 운영시간(토요일 오전 9시~12시)임에도 불구하고 이 직원은 고객센터 번호가 아닌 개인 휴대전화를 이용해 고객에게 전화를 걸었다. 통상 근무시간 중에는 고객센터 유선전화로 고객과 통화하게 돼 있고, 통화내용도 녹음하게 돼 있다.
P사 관계자는 "고객의 제품 구매처로부터 연락을 받아 고객에게 전화를 건 사람은 영업팀장이 아닌 CS담당 직원인데 고객이 잘못 알고 있었던 것"이라며 "이후에도 고객에게 계속 연락을 시도했지만 막무가내로 화를 내 피해내용을 접수할 수 없었다"고 말했다.
하지만 박 씨의 통화내역을 확인한 결과, 회사 측은 사흘 동안 연락 등 아무런 조치를 취하지 않고 있다가 해당 사실이 보도된 이후인 지난 29일 오후에서야 고객센터 명의로 박 씨에게 문자를 보냈다.
한편 이물질 검출과 관련해 식약처는 관할 지방자치단체로 하여금 제품을 수거해 조사하도록 조치했다.
김민진 기자 enter@asiae.co.kr
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