하루 100여명 찾는 필리핀 '삼성 AS센터' 가보니

제품 판매 뿐 아니라 사후 관리로 고객층 꾸준히 확보…제품 체험 서비스도 강화

[세부(필리핀)=아시아경제 권해영 기자] #지난 11일 오후 필리핀 세부의 대형 쇼핑몰 SM몰. 2층에 위치한 '삼성 스마트 케어'라는 간판의 삼성전자 서비스 센터는 제품을 수리하기 위해 모인 사람들로 북적였다. 이날 고장난 스마트폰을 고치려고 서비스 센터를 찾은 현지 대학생 크리스찬 조셉(19세)씨는 "시티 중심에 있는 대형몰에 위치해 방문이 용이하고, 수리 서비스 품질이 높은 데다 신속하기까지 해 많은 사람들이 찾는다"고 말했다.

삼성전자가 국내 뿐 아니라 해외에서도 높은 품질의 애프터서비스(AS)를 제공하며 소비자 저변 확대에 나서고 있다. 단순히 제품 판매에 그치지 않고 소비자가 제품을 구입한 후에도 지속적으로 AS를 제공하는 '사후관리'를 통해 자사 고객층으로 꾸준히 묶어두기 위함이다.

삼성전자는 세부에 4곳의 서비스 센터를 운영중인데 시티 중심에 있는 SM몰에만 2곳을 두고 있다. 반면 애플의 경우 SM몰에 아이폰, 아이패드, 맥북 등을 판매하는 아이스토어를 운영중이지만 AS 센터는 전혀 운영하지 않는다.

삼성전자 서비스 센터에서 근무하는 칼리토(30세)씨는 "서비스 센터 한 곳당 하루에 100명 안팎의 고객들이 방문한다"며 "애플의 경우 제품만 팔고 서비스 센터는 한 곳도 운영하지 않지만 삼성은 별도로 서비스 센터를 운영, 제품 판매 후에도 보증기간 내 무상 AS를 해주는 등 타사 대비 차별화된 서비스를 제공하고 있다"고 말했다.

특히 삼성전자 스마트폰, 태블릿, 노트북, 갤럭시 기어 등을 판매하는 매장 바로 옆에 서비스 센터를 운영해 소비자들이 쉽게 찾을 수 있도록 했다는 설명이다.

삼성전자는 서비스 센터 안에 스마트폰 등 제품 체험, 운영체제(OS)ㆍ소프트웨어(SW) 업그레이드 지원, 충전 등이 가능한 공간을 별도로 구축해 소비자 편의성을 더욱 높였다.

이처럼 삼성전자가 AS에 공을 들이는 것은 AS가 자사 고객층을 지속 확보할 수 있는 단추이기 때문이다. 아프리카에서 오는 2015년 기술자 1만명 육성을 목표로 고등학생, 청년들을 대상으로 교육을 실시하고 향후 삼성전자 서비스 센터 등에 취업할 수 있도록 지원하는 '삼성 엔지니어링 아카데미'를 운영하는 것도 이 같은 방침의 일환이다. 사회 공헌 활동과 AS 강화 두 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있는 셈이다.

동남아 지역은 저가 제품 위주의 시장이지만 향후 성장 잠재력이 높은 지역이라는 점도 삼성전자가 힘을 쏟는 이유다.

동남아를 포함한 아시아ㆍ태평양 지역에서 1분기 삼성전자 스마트폰 판매량은 2012년 1680만대, 2013년 2790만대, 2014년 3620만대로 늘어나고 있다. 점유율은 24.1%, 25.2%, 23.5%로 제자리 걸음이지만 시장 자체가 커지면서 영향력을 확대해야 하는 상황이다.

삼성전자 제품 판매 매장에서 근무하는 자우씨는 "하루에 40여명이 매장을 찾고 이 중 15∼20명이 제품을 구매한다"며 "주로 저가 제품을 구입하지만 최신 스마트폰인 갤럭시S5도 하루에 1∼2대씩 나가는 등 꾸준히 판매되고 있다"고 소개했다.

삼성전자 관계자는 "주요 도시별 핵심 서비스 센터에 소비자들이 삼성 제품을 체험하고 경험할 수 있도록 신제품 진열, 전시를 확대하고 대면 서비스를 강화하는 추세"라며 "홍콩, 싱가포르, 두바이 등 각국의 수도나 핵심이 되는 도시의 경우 서비스 수준을 대폭 제고해 국내 수준의 서비스를 실현하기 위해 노력중"이라고 말했다.