中企제품 AS해결사 콜센터 인기 폭발

하루1만2000건 상담…중기유통센터, 1000개업체 지원 계획

2일 서울시 목동에 위치한 중소기업공동AS콜센터에서 상담원들이 상담을 하고 있다.

[아시아경제 이정민 기자]"고객님 무엇을 도와드릴까요?"

2일 찾은 서울 목동에 위치한 중소기업 공동AS(사후서비스)콜센터 현장. 내부에 들어서니 연신 울려대는 전화벨 소리에 정신을 차릴 수 없었다. 100명의 상담원들이 쉴새 없이 쏟아내는 말에 센터는 시끌벅적했다. 상담원들이 수화기를 들고 내릴때마다 한켠에 설치된 TV모니터의 콜현황 수치는 바쁘게 바뀌고 있었다. 이날 오전 9시부터 오후 3시까지 걸려온 문의전화는 9581건이었다.

지난해 새단장을 한 중소기업 공동AS콜센터가 1년여 만에 빠르게 자리를 잡고 소비자들의 불편을 덜어 주고 있다. 중소기업 제품은 관리가 안 된다는 인식이 줄어들면서 서비스를 이용하는 업체들의 만족도도 높다.

공동 AS콜센터는 우수한 제품을 생산하고도 자금ㆍ인력이 부족해 AS 시스템을 갖추지 못하고 있는 중소기업을 위해 2006년부터 운영됐다. 국내 제조 중소기업이라면 누구나 참여할 수 있지만 자사 브랜드 없이 주문자상표부착생산(OEM)이나 제조자개발생산(ODM)으로 위탁생산만을 하는 업체는 제외된다.

중소기업청 산하기관인 중소기업유통센터가 운영하고 있는데 지난해 135억원의 예산을 투입해 센터를 확대했다. 45명이던 상담원을 200명으로 늘렸고 업무현장도 1개층에서 3개층으로 확장했다. 상담건수도 대폭 늘었다. 센터 확장 전인 2012년 AS상담으로 45만1455건, AS처리로 3만6823건의 통화가 진행됐는데 지난해엔 197만4506건, 4만9108건으로 증가했다. 콜센터 관계자는 "대략 하루에 1만2000건의 전화가 온다. 상담원 한 명당 60~70건을 처리하는 정도"라고 설명했다.

콜센터는 생활가전, 차량용품, 가구 등 13개 제품군을 5개의 파트로 나눠 운영하고 있었다. 최근엔 휴가철이 시작되면서 블랙박스, 내비게이션 등 차량용 기기 문의가 늘고 있다. 때마침 대구에 사는 중년의 남성이 전화를 걸어 "이게 와 안 되는지 모르겠다"고 문의했다. 상담원은 기기 상태를 점검하고 수리가 필요하다고 판단, 즉시 AS접수를 해줬다.

콜센터 관계자는 "전화 한 통이면 사용법 문의부터 고장수리까지 원스톱으로 해결된다"고 설명했다. AS절차는 우선 상담원이 전화 상으로 제품상태를 파악하고 문제가 있을시 수리 기사 내방 또는 수리 지점을 안내하는 식이다.

중기유통센터는 AS 처리를 위해 전국 지점망이 있는 전문 AS 대행업체(전국 3개 업체, 156개 지점)나 거점 지역 택배 물류센터를 통해 전국 차원의 AS 서비스를 지원하고 있다. 도서산간지역은 이용이 불가능하지만 센터는 연내 AS 대행업체를 4개로 늘리고 지점도 180개로 확대해 전국 어디서든 이용할 수 있게 한다는 계획이다.

사업에 참여한 업체들의 만족도도 높다. 공동AS콜센터를 이용함으로써 그간 자체적으로 투입하던 AS비용을 제품개발 등 사업에 투자해 경쟁력을 갖추게 되는 것. 콜센터는 올해 1000개 업체를 지원할 계획이다. 지난해 보다 174개 늘어난 수준이다. AS상담도 300만건을 목표로 잡았다.

다만 이를 처리할 상담원은 200명으로 지난해와 동일하게 유지돼 사업 확대를 위해선 인력 충원이 필요해 보인다. 예산 확충도 필요하다. 지난해 콜센터 확충 등으로 관련 예산은 135억원으로 일시적으로 늘었지만 올해 예산은 90억원으로 조정됐다. 중기유통센터 관계자는 "콜센터 업무의 핵심은 많은 인력을 갖추고 있는 것"이라며 "원활한 사업을 위해 인원확대와 함께 예산 증액이 필요하다"고 말했다.

이정민 기자 ljm1011@asiae.co.kr