중소기업유통센터, 2006년부터 공동 콜센터 세워 상담에서 처리까지
품질 개선 교육·제품개선 지원도
중기유통센터 공동AS콜센터 실적
[아시아경제 이지은 기자] 정찬주 어메이징그레이스 대표는 지난해 국내에서만 17만대가 넘는 가습기 판매고를 올리며 승승장구했다. 하지만 이내 위기를 맞았다. 하루 300~500통씩 쏟아지는 고객들의 클레임ㆍ상담전화에 정상적인 영업조차 불가능해졌다. 10여명의 직원을 애프터서비스(AS) 전담으로 돌려봤지만 사표를 던지는 직원들만 늘었다. 그때 중소기업유통센터의 AS 지원사업을 알게 되면서 상황이 반전됐다. 민감한 상담은 물론 환불업무까지 중소기업유통센터의 공동 AS콜센터에서 처리해 주면서 정 대표와 직원들이 안아야 할 부담은 한결 줄었다. 정 대표는 "이제는 회사 내 AS 담당자를 1명만 둬도 걱정없이 영업을 할 수 있다"며 "웬만한 상담전화는 공동 AS콜센터에서 걸러주니 마음이 편하다"고 말했다.
중소기업유통센터(대표 홍용술)의 공동 AS콜센터가 중소기업의 '희망'으로 떠올랐다. 지난 해만도 소비자 상담 200만건을 대신 해결해주면서 중소기업들의 AS 부담을 덜어주는 데 기여했다. 2일 중소기업유통센터에 따르면 지난해 유통센터 내 공동 AS콜센터가 처리한 상담지원 건수는 총 197만4506건으로 2012년의 45만1455건 대비 337% 증가했다. AS 처리지원 건수도 4만9108건을 기록, 2012년 3만6823건 대비 33% 늘었다.
공동 AS콜센터는 중소기업유통센터의 'AS 지원사업' 중 핵심 사업으로, 우수한 제품을 생산하고도 자금ㆍ인력이 부족해 AS시스템을 갖추지 못하고 있는 중소기업을 위해 지난 2006년부터 운영됐다. 사업 개시 초반만 해도 공동 AS콜센터의 존재를 잘 모르는 기업들이 많아 참여가 저조했으나, 점차 입소문이 퍼지면서 2010년 120개에 불과했던 참여 업체 수도 지난해 502개로 늘었다. 같은 기간 콜센터가 처리하는 상담건수도 27만건에서 197만건으로 증가했다.
중소기업들에게 공동 AS콜센터가 절실한 이유는 '신뢰도' 때문이다. 한국소비자원에 따르면 소비자들의 53%가 AS 품질 때문에 대기업 제품을 중소기업 제품보다 선호하는 것으로 나타났다. 주화천 중소기업유통센터 과장은 "소비자들이 중소기업 제품을 꺼리는 주요 이유 중 하나는 AS"라며 "AS센터 구축이 어려운 중소기업을 대신해 정부 주도로 AS를 지원해야 할 필요가 있다"고 말했다. 실제로 공동 AS콜센터를 활용하는 중소기업들도 '비용절감(29.8%)'보다 '고객신뢰도 향상(32.7%)' 부문이 크게 개선됐다는 평가를 내리고 있다.
중소기업유통센터의 지원은 콜센터 제공에서 그치지 않는다. 서울 금천, 경기 부천, 경북 구미 등 전국 3개소에 택배 AS센터를 마련하는가 하면, 중소기업의 AS 품질을 높이기 위한 교육사업도 진행 중이다. 품질 개선 교육에 참여한 업체는 지난해 총 324개로 2012년(145개) 대비 123% 증가했다.
AS 문제를 근본적으로 해결하기 위해 업체에 자금을 지원하기도 한다. 스마트카라의 경우 음식물쓰레기를 담는 통이 눌어붙는 문제가 고질적으로 발생해 AS 요청이 많아지자, 중기유통센터가 4000만원을 지원해 제품 결함을 개선하도록 돕기도 했다.
하지만 중소기업유통센터의 AS 지원사업에 참가중인 업체는 여전히 극소수에 불과하다. AS를 필요로 하는 전국 중소 제조업체가 약 1만3600개로 추산되고 있지만 공동 AS콜센터에 참여중인 업체는 502개(3.7%)에 불과한 것이 현실이다. 이에 따라 중소기업유통센터는 올해 90억원의 예산을 들여 지난해 대비 100% 증가한 총 1000개의 중소 제조업체를 사업에 참여시킨다는 계획이다. 공동 AS센터에 참여하는 업체를 기존 502개에서 700개로 늘리고, 교육에 참여하는 업체도 신규로 300개 늘린다는 것이 골자다. 자체 AS시스템을 갖추지 못한 국내 제조기업은 누구나 마케팅종합지원시스템(www.smmarketing.go.kr)에 신청하면 참여할 수 있다.
이지은 기자 leezn@asiae.co.kr
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