동부화재, '행복약속 고객체험관' 개관

이환준 동부화재 고객상품지원실장(부사장)이 고객체험관에서 고객불만을 직접 듣고 해결하는 프로그램을 체험하고 있다.

[아시아경제 김대섭 기자] 동부화재가 2일 서울 을지로 사옥 4층에 '행복약속 고객체험관'을 개관했다.

이 고객체험관은 임직원 및 설계사가 고객 불만을 직접 체험하면서 고객만족도 향상 교육을 받을 수 있는 장소다. 손해보험업계 최초로 개관했다는 게 회사 측 설명이다.

체험관 내에는 10개의 부스가 설치돼 있다. 각 부스에는 보험사에서 빈번하게 발생하는 고객의 소리(VOC)를 준비해 교육 참석자들이 직접 청취할 수 있도록 했다. 교육 참석자는 10개의 부스를 돌아가면서 고객의 소리를 직접 듣고 해결하는 교육을 받게 된다.

교육이 끝난 후 참석자들은 체험활동을 통해 느낀 점을 참석자 및 회사 임직원과 공유하게 된다.

김정남 사장은 "임직원 및 설계사가 고객의 VOC를 직접 체험함으로써 고객의 요구가 무엇인지 알 수 있게 된다"며 "고객 불만이 왜 발생하는지에 대해 교육 참석자가 심도 깊게 생각해보고 공감할 수 있는 기회를 얻을 수 있을 것'이라고 말했다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr