SK텔레콤 6시간 불통이 남긴 것

[아시아경제 김영식 기자]SK텔레콤의 통신장애 사태가 결국 파격적인 대고객 보상 조치로 마무리됐다. 이번 통신장애는 서울 외 지방까지 반나절 이상 지속되는 등 최근 몇 년간 흔치 않은 사례였기에 소비자들의 불만도 컸다.

개인정보 유출 등 최근 통신업계에 악재가 이어지는 가운데 이번 사고는 통신사들이 고객서비스의 기본부터 다잡는 계기가 될 것으로 보인다. 또 보상기준에 대한 소비자들의 눈높이가 높아진 만큼 향후 유사한 불통사태가 발생할 경우 부담이 만만치 않을 것이라는 지적도 나온다.

◆ 1주일만에 또다시 '불통' 사태 = SK텔레콤 사용자들의 불통사태가 발생한 것은 지난 20일 오후 6시부터였다. 이날 오후 6시30분을 전후해 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)에는 SK텔레콤 가입자들이 카카오톡 같은 스마트폰 애플리케이션을 이용할 수 없거나 통화·문자메시지 수신이 되지 않는다는 보고가 다수 올랐다. SK텔레콤 홈페이지까지 마비됐다.

SK텔레콤 측은 "이날 오후 6시 가입자 위치정보 등을 관리하는가입자확인모듈(HLR)에서 장애가 발생했으며, 이로 인해 일부 국번대 가입자에게서 음성·데이터 장애가 발생했다"면서 "6시24분에 시스템 복구가 완료됐으나, 가입자 이용이 폭주하는 바람에 현재 순차적으로 정상화가 이뤄지는 중"이라고 밝혔다.

그러나 SK텔레콤은 1주일 전인 지난 13일에도 외부 인터넷 교환장비 이상으로 롱텀에볼루션(LTE) 네트워크 장애가 발생해 사용자들이 불편을 겪었기에 고객들의 쏟아지는 불만을 잠재우기는 역부족이었다.

◆ 장애복구 늦장공지… 고객불만 폭발 = 불통 발생 후 몇 시간이 지나도록 홈페이지는 물론 트위터 같은 공식적인 대고객 접점에서 안내가 부재했던 것도 고객들의 불만을 부채질했다. 영문을 모른 고객들은 연결되지 않는 전화를 계속 시도했고, 이것이 통화 호(콜) 급증으로 이어지면서 적체현상이 벌어진 것이다. 고속도로 사고가 정리된 후에도 막힌 도로가 쉽게 뚫리지 않는 식이다.

SK텔레콤 가입자에게 KT나 LG유플러스 같은 타 통신사 가입자가 전화를 걸 때나, SK텔레콤 가입자가 타사 가입자에 걸 때도 연결음이 아예 들리지 않는 상태에서 끊기는 현상이 일어났다. 이에 일부 타사 가입자들도 통신장애가 생긴 게 아니냐며 문의가 빗발쳤고, 이에 KT가 “정상적으로 서비스 중이며 KT 고객이 타사 가입자에 전화할 경우 안되는 상황”이라고 해명하기도 했다.

SK텔레콤 측은 "시스템 복구에도 불구하고, 이후에 가입자 확인 시도호가 폭증해 부득이 트래픽 제어를 실시했다"면서 "이후 소통이 순차적으로 이루어져 20일 23시 40분에 정상화됐다"고 해명했다. 그러나 이 해명이 공개된 시간은 밤 11시가 넘어서였다. 자정이 넘어서야 대고객 보상에 나서겠다는 공식 사과문이 홈페이지와 공식 트위터 계정 등에 올라왔다.

◆ '파격' 보상조치 발표… 직접 나선 CEO = 사태가 커지자 SK텔레콤 측이 신속히 진화에 나섰다. 21일 오후 하성민 SK텔레콤 대표가 직접 나서 긴급 기자회견을 열고 "약관에 한정하지 않고 적극 보상하겠다"면서 사과에 나섰다. SK텔레콤 측에 따르면 이번 불통사태로 직접적 피해를 입은 가입자 수는 최대 560만명 수준이다.

보상조치도 예상보다 더 파격적이었다. 피해 고객 전원에게 고객의 청구 없이도 약관에서 정한 배상금액(장애시간에 따라 정해진 액수의 최소 6배)보다 많은 10배를 청구과정 없이 일괄 배상키로 했다.

또SK텔레콤 전체 이동전화 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액)의 1일분 요금을 감액해주기로 했다. 반환 및 배상 금액은 다음달 요금에서 감액된다. 직접적으로 수발신 장애를 겪은 고객과 통화시 불편을 느꼈을 수도 있을 다수의 고객에게까지 보상한다는 차원에서 이같이 결정했다는 설명이다.

하 대표는 "기본으로 돌아가겠다"면서 "더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 해당 장비에 대한 보강 작업을 진행하고 향후 장애감지시스템 확대 개편과 시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울이겠다"고 강조했다.

이같은 이례적인 조치는 최근 이통3사의 보조금 경쟁에 따른 영업정지와 개인정보 유출 등으로 통신업계에 대한 국민들의 여론이 좋지 않은 데다, SK텔레콤의 통화품질이 우수하다는 통념이 이번 사고로 빛이 바래면서 조기에 진화할 필요성이 커졌기 때문으로 보인다. SK텔레콤이 국내 1위 사업자인 만큼 보상 책임도 허술할 수 없다는 부담감도 상당부분 작용했다는 분석이다.

◆ 내가 받을 배상액은 어느 정도? = 고객들의 반응은 엇갈렸지만 대체적으로 미흡하다는 비판 보다는 자신이 이번 보상조치에 해당되는지, 얼마를 받게 되는지에 대한 관심이 더 크다. 네티즌이 만든 SK텔레콤 배상액 계산기까지 온라인 공간에서 인기를 끌고 있다.

월정액 5만5000원인 'T끼리55' 요금제의 경우 전국민 보상금액 1777원에 직접 피해자 보상액 4435원을 합쳐 6210원의 감면 혜택을 받게 된다. 또 월정액 6만9000원인 'LTE전국민무한69' 요금제의 경우는 전국민 보상금액 2226원에 피해자 보상액 5565원을 합쳐 7790원을 받게 된다.

김영식 기자 grad@asiae.co.kr