[일문일답] SKT "통신장애 피해자 560만명에 10배 보상"

[아시아경제 윤나영 기자] "피해를 입은 고객들에게 별도 청구 없이 약관에서 정하는 배상 금액(6배)보다 많은 10배를 배상하겠다."

하성민 SK텔레콤 대표는 21일 서울 을지로 T타워 본사에서 기자 간담회를 갖고 "어제 사고로 근본적 문제가 무엇인지 기본으로 돌아가 밑바닥부터 다시 챙기겠다"면서 이같이 밝혔다.

SK텔레콤은 전날(20일) 발생한 서비스 장애 사고에 대한 피해보상으로 피해 고객 전원에게 고객의 청구 없이도 약관에서 정하는 배상 금액(6배)보다 많은 10배를 배상키로 했다. 또 직접적인 장애를 겪은 고객 외에도 SK텔레콤 전체 이동전화 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액)의 1일분 요금을 감액 조치한다. 반환 및 배상 금액은 다음달 요금에서 감액된다.

SK텔레콤은 이번 장애로 인해 수발신 장애를 겪은 고객 규모를 최대 560만명 수준으로 추정하고 있다. 이번 장애로 인한 고객 불만을 적극적으로 해소하기 위해 전담고객상담센터를 운영할 방침이다.

이번 서비스 장애는 3월 20일 18시 가입자 확인 모듈의 장애로 발생됐으며, SK텔레콤은 18시 24분 장애가 발생한 모듈의 복구를 완료했다. 이같은 시스템 복구에도 불구하고 이후에 가입자 확인 시도호가 폭증하여 SK텔레콤은 부득이 트래픽 제어를 실시했고, 순차적 소통에 따라 20일 23시 40분에 서비스가 원상 회복됐다.

다음은 하성민 대표, 박인식 사업총괄, 이종봉 네트워크부문장, 윤원영 마케팅부문장과의 일문일답이다.

-피해복구나 정상화에 왜 이렇게 시간이 오래 걸렸나.
▲사고 발생 14분만인 오후6시14분에 시스템 복구는 완료되었다. 그런데 장애 발생 시각이 트래픽이 가장 많이 몰리는 저녁시간이다보니 복구기간에 쌓였던 트래픽이 폭증했다. 여러 가지 고민 끝에 2차 장애 발생하지 않도록 순차적으로 복구를 시행했고 이 과정에서 시간이 다소 오래 걸렸다.

-560만명 따로 떼어내 보상하는 것이 가능한가.
▲가입자 확임 모듈이 갖고 있는 데이터에 가입자 번호가 있어 고객번호를 추출해내면 분류가 가능하다. 오는 3월25일부터 SNS 등을 통해 금액 등 보상 내용에 대해 안내할 예정이다.

-단순히 통화나 문자서비스가 안돼서 불편을 겪은 고객들 외에 생계에 지장이 생긴 고객들도 있는데 이에 대해서는 어떻게 보상할 계획인가.
▲택배나 콜택시, 대리운전 등에 종사하시는 분들은 해당 영업점이나 제휴사에 방문해 직접 확인하고 확인 되는대로 그 부분에 대한 조치는 별도로 진행할 예정이다.

-피해보상 규모 구체적으로 어떻게 되나.
▲약관상 두 가지 보상 방안이 있다. 하나는 실제 사용하지 못한 부분에 대한 요금 감면과 나머지 하나는 고객이 입은 피해에 대한 손해배상이 있다. 요금 감면은 원래 월정액을 일할로 계산해 서비스를 사용하지 못한 시간의 6배만큼을 돌려주는 것이 원칙이나, 이번에는 10배를 배상할 예정이다. 또 손해배상을 받기 위해서는 원래 직접 청구를 해야 하지만 이번에는 560만명 전체에 대해선 청구를 하지 않더라도 일괄적으로 보상할 계획이다.

-피해를 직접적으로 입지 않은 고객까지 보상 대상에 포함하게 된 배경은.
▲통화품질 1위라는 SK텔레콤에 대한 고객들의 신뢰를 져버린 부분을 매우 심각하게 생각하고 있다. 따라서 직접적인 피해를 보지 않았더라도 이번 사고로 SKT에 대해 실망하고 충격을 받으셨을 고객분들까지 포함해 모두에게 보상하기로 결정을 내리게 됐다.

-통화량 조절 위해 다른 통신사 망 이용하는 통화나 데이터까지 차단했나.
▲타사 가입자를 구분해서 차단한 적은 없다.

윤나영 기자 dailybest@asiae.co.kr