[아시아경제 심나영 기자] SK텔레콤(대표 하성민)은 21일, 전날 발생한 서비스 장애 사고와 관련, 수발신 장애를 겪은 직접적인 피해고객 560만명(추정치)에게 약관에서 정하는 배상 금액(6배)보다 많은 10배 금액을 배상하고, 1일 요금을 감면해주기로 했다. 피해보상은 고객의 청구 없이도 받을 수 있다.
손해배상의 범위와 청구 항목을 정한 SK텔레콤 이용약관 제32조는 고객 청구에 의해 장애시간에 따라 정해지는 금액의 최소 6배를 협의해 제공하게 돼 있는데 이보다 배상 규모를 더 늘린 것이다.
또한 직접적인 장애를 겪은 고객 외에도 SK텔레콤 전체 고객(2700만명)에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액)의 1일분 요금을 감액해주기로 했다. 반환 및 배상 금액은 다음 달 요금에서 감액된다.
SK텔레콤은 직접적으로 수·발신 장애를 겪은 고객과 통화 시 불편을 느꼈을 다수의 고객까지 보상한다는 차원에서 이 같은 결정을 내렸다고 설명했다.
하성민 대표는 이날 오후 2시 을지로 사옥에서 기자간담회를 열고 "20일 저녁에 발생한 서비스 장애로 불편을 겪은 고객에게 진심어린 사과와 함께 약관에 한정하지 않고 적극 보상하겠다"며 이같이 밝혔다.
또한 하 대표는 "이번 장애로 인한 고객 불만을 적극적으로 해소하기 위해 전담고객상담센터를 운영하겠다"고 밝혔다.
이번 서비스 장애는 3월20일 오후 6시 가입자 확인 모듈의 장애로 발생됐으며, SK텔레콤은 오후 6시24분 장애가 발생한 모듈의 복구를 완료했다. 이 같은 시스템 복구에도 불구하고 이후에 가입자 확인 시도가 폭증해 SK텔레콤은 부득이 트래픽 제어를 실시했고, 순차적 소통에 따라 20일 오후 11시40분에 서비스가 원상 회복됐다.
하 대표는 "이번 사건을 계기로 더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 해당 장비에 대한 보강 작업을 진행할 것"이라며 "향후 장애감지시스템 확대 개편과 시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울일 계획"이라고 강조했다.
SK텔레콤 측은 이어 "택배나 콜택시, 대리운전 등과 같이 서비스 장애로 생계에 피해를 본 가입자들에겐 해당 영업점이나 제휴사에 방문해 직접 확인하고 확인되는 대로 그 부분에 대한 조치는 별도로 진행할 예정"이라고 밝혔다.
한편 SK텔레콤 가입자들은 이 같은 조치에 다양한 반응을 보이고 있다. 비교적 빠른 대응이라는 긍정적인 의견과 부차적 피해를 감안했을 때 불만족스럽다는 의견이 엇갈렸다.
이용자들은 트위터나 포털 사이트 답글 등을 통해 "어떻게 얼마나 보상해줄지 모르겠다(@mm***, @bi******)", "월 청구 금액에서 자동 삭감되는 것이 맞느냐(@vh***)", "직접적인 피해를 입은 560만명은 어떻게 선정한 것이냐(@af********)" 등의 반응을 보였다.
한 사용자는 포털사이트 댓글을 통해 "이 정도면 할 만큼 한 게 아니냐"면서 "고객 개인정보가 대량 유출된 KT는 고객 보상 이야기를 꺼내지도 않는다"고 언급했다. 반면 다른 사용자는 "보상 계획은 그럴싸한 듯싶지만 실질적으로 받는 보상액이 많지는 않을 것"이라면서 냉소적인 반응을 보이기도 했다. "고객 보상도 중요하지만 장비 투자를 더 늘려 앞으로 이런 일이 없도록 하는 게 더 중요하다"는 의견도 있었다.
심나영 기자 sny@asiae.co.kr
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