다산콜센터 악성전화에 몸살…직원들 우울증 치료도

[아시아경제 김종수 기자]서울시의 대표 상담전화인 '120 다산콜센터' 상담원들이 민원인들로부터 받는 언어폭력의 심각성이 위험수위를 넘어섰다.

폭언, 폭설, 협박, 성희롱 등 언어폭력이 심한 악성 민원전화가 매달 평균 약 2300건에 이를 정도.

사안이 경미해 상담원들이 따로 보고를 하지 않고 개인적으로 참고 넘기는 사례까지 포함하면 그 수는 상당할 것으로 판단된다.

안준호 서울시 시민소통기획관은 21일 "현장에서의 상황이 매우 심각하다고 판단돼 다음달 1일부터 악성민원인들에 대해선 업무방해죄, 협박죄 등 관련 법적 조치를 취할 예정"이라며 "이는 곧 선량한 시민들이 좀 더 나은 행정서비스를 받는 길이기도 하다"고 밝혔다.

시는 그동안 120 다산콜센터 내에 상습적인 악성 전화만 따로 처리하는 전담팀을 운영해왔지만 적극적인 대응책이 따로 없어 악성 전화를 줄이기에는 역부족이었다.

상담원들은 악성민원인이 전화를 끊을 때까지 성적희롱이나 언어폭력을 감내하며 기다리는 수밖에 없었다.

이로 인해 많은 상담원들이 직무스트레스를 겪고 있으며 심지어 우울증, 심혈관계 질환 등 신체적 질병과 잦은 이직 등으로 이어지고 있다.

서울시 관계자는 "상담원들이 악성 전화로 인한 스트레스로 말할 수 없는 심적인 고통을 겪는 경우가 많다"며 "자치구청 보건소와 연계해 상담원을 대상으로 주1회 심리상담을 진행하고 있는데 이에 대한 고충을 털어놓는 상담원이 많다"고 전했다.

시는 단계적 대응을 통해 악성민원인들에게 강력 대처해 나갈 방침이다.

우선 상담원은 민원인이 언어폭력이나 성희롱을 할 시 법적조치로 인해 불이익을 받을 수 있음을 안내하고 이런 전화가 반복적으로 이어질 경우 전담팀에서 특별관리토록 했다.

전담팀에서는 관리하는 전화번호가 인입될 경우 ARS를 통해 통화내역이 녹음되고 있고 법적조치 대상이 될 수 있음을 고지하며, 그 다음 단계로 경고문을 발송한다.

이런 조치에도 불구, 악성민원이 반복적으로 계속될 경우에는 법무검토를 거쳐 법적조치를 취할 예정이다.

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