양천구, 수화기 너머까지 고객감동 전파

전화응대 마스터 코칭시스템, 내부 행정망과 연계해 공무원 친절도 관리

[아시아경제 박종일 기자]양천구(구청장 추재엽)는 행정안전부가 표준화해 보급하고 있는 ‘전화응대 마스터 코칭시스템’을 도입, 수화기 너머의 고객에게도 감동을 전하고 있다.

추재엽 양천구청장

올 3월부터 행정안전부와 협약을 맺고 도입해 운영하고 있는 ‘마스터 코칭시스템’은 전화친절도 자가진단 프로그램으로 양천구 전자행정시스템과 연계, 전화응대 시 공무원 친절도를 체계적으로 관리·평가할 수 있는 시스템이다.

‘마스터 코칭시스템’은 전화 친절도 평가 뿐 아니라 방문민원 서비스에 대한 품질평가결과를 관리할 수 있으며 친절공무원 등에 대한 각종 데이터와 통계도 체계적으로 관리할 수 있다.

점검 대상자는 3개 분야, 10개 항목에 대한 자신의 전화응대 평가 결과를 실시간으로 확인할 수 있으며 음성파일도 청취할 수 있다.

또 우수사례 청취를 할 수 있어 자신의 부족한 점에 대한 자가학습도 가능하다.

전화응대에 미흡한 점이 있는 직원은 민원인의 처지에서 직접 전화응대 평가를 함으로써 역지사지(易地思之) 마음으로 자기 자신을 돌아보는 계기를 마련한다.

양천구는 1200명 직원을 대상으로 주 2회 100콜, 월 8회 400콜, 연 96회 9600콜 전화응대 점검을 시행해 친절도를 평가하고 있으며 개인별 코칭메일을 통해 상호 피드백을 주고받고 있다.

친절도가 낮은 부서에는 부서장 자체 교육 후 결과를 보고토록 하고 별도의 친절교육도 하고 있다.

양천구는 지난해에 이어 올해에도 자원봉사자와 대학생 아르바이트를 통해 방문민원 서비스의 품질을 점검하는 ‘고객만족 암행어사’를 실시했다.

직원이 민원인의 입장으로 타 구청에 방문해 직접 민원서비스를 평가해 봄으로써 자신을 돌아볼 기회를 마련하는 ‘공무원 미스터리샤퍼제’도 실시한다.

지난해 서울시가 실시한 ‘시민 민원행정 만족도 제고 평가’에서 최우수구로 선정된 양천구는 내방고객 뿐 아니라 얼굴 없는 만남에서까지 마음속 깊은 감동을 줄 수 있도록 최선을 다하겠다고 밝혔다.

양천구 총무과(☎2620-3078)

박종일 기자 dream@