[아시아경제 박혜정 기자]보건복지부는 보건복지콜센터(☎129)가 한국능률협회컨설팅이 선정한 '2011년도 서비스품질지수(KSQI) 우수콜센터'로 선정됐다고 13일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 지난해 6월부터 올 1월까지 금융, 통신, 유통, 공공ㆍ행정 등 총 203개 콜센터를 대상으로 기관당 고객을 가장한 전화조사(100회)를 실시해 콜센터의 수신여건, 상담태도 및 업무처리 수준 등의 세부항목별 서비스 품질을 평가했다.
평가 대상 중 서비스 결함률이 낮고 서비스 품질 유지율이 높은 센터로, 서비스 품질지수 90점 이상을 획득한 기관이 우수콜센터로 선정된다.
그 결과 공공ㆍ행정 분야인 중앙정부에서 운영하는 13개 콜센터 중 보건복지콜센터를 포함한 4개 기관이 우수콜센터로 선정됐다.
보건복지콜센터를 복지부가 직접 운영하는 콜센터로, 지난 2005년 11월 개소해 국민들에게 보건복지와 관련한 정보와 상담서비스를 제공하고 있다. 센터에서도 보건복지 행정에 관한 신뢰도와 만족도 제고를 위해 매달 상담원을 대상으로 교육·평가 등 상담품질관리를 실시 중이다.
복지부 관계자는 "공신력 있는 기관에서 평가한 결과에 따라 우수콜센터로 지정된 만큼 보건복지콜센터에 대한 대국민 신뢰도가 더욱 높아질 것으로 기대된다"면서 "기초생활수급자, 노인, 장애인 및 아동 등 취약계층에게 정책의 체감도를 높여주는 보건복지도우미로 보다 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
박혜정 기자 parky@
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