고객을 따라간다? “NO", 고객을 앞서간다! ”YES"<LG硏>

잉크 떨어지면 주문 해주는 프린터...주변 정보 알려주는 위치기반 서비스

[아시아경제 지선호 기자] # 새벽 늦게야 기말 과제를 완성한 대학생 최선봉(가명)씨. 집에 있는 칼라 잉크젯 프린터로 출력을 하려고 하는데 인쇄가 흐릿하게 되는 것을 발견했다. 프린터 잉크가 부족했던 것. 그는 할 수 없이 다음 날 아침에 학교 인근 인쇄소에서 A4용지 50여장에 이르는 보고서를 출력해야만 했다.

앞으로는 고객이 요구하는 사항을 바로 제공하는 ‘맞춤형 서비스’가 아닌 고객도 몰랐던 사항을 먼저 제안하는 ‘똑똑한 서비스’가 보편화 될 것으로 보인다.

구글과 GM이 제공하게 될 텔레매틱스 서비스로 전기자동차의 배터리 상황, 주변 충전소 검색 등에 대한 정보를 스마트폰으로 제공받을 수 있다.

LG경제연구원은 11일 보고서 ‘고객의 필요를 미리 읽는다, 센서 인텔리전스’를 통해 지능적인(인텔리전스) 서비스를 통해 기존 서비스와는 차별화 된 느낌을 고객에게 전달해야 한다고 강조했다.

센서를 기반으로 한 인텔리전스 사업을 본격 도입한 HP가 대표적이다. 프린터 회사들이 재생 잉크 때문에 정품 잉크의 판매 수익이 떨어지는 것을 보고 HP는 프린터에 통신모듈을 부착한 모델을 내놨다. 잉크가 거의 다 떨어지면 통신모듈을 통해 HP에 주문을 넣을 수 있는 서비스를 선보인 것. 앞서 최 씨의 경우처럼 시간 낭비, 비용 낭비를 미연에 막아주는 선제적인 서비스다.

인텔리전스 사업이 가장 활발히 진행되고 있는 분야는 이동통신 업계다. 스마트폰의 보급이 늘면서 모바일 마케팅 업체들이 이용자들에게 선 제안을 하는 ‘푸시 마케팅’을 전개하고 있다. LG경제연구원의 장재현 연구원은 “고객들도 위치기반 서비스를 통해 영화관 정보, 주변 상점 정보 등을 제공 받고 싶다는 의견이 많았다”고 말했다.

스마트폰과 전기자동차의 텔레메틱스 서비스와의 결합도 각광받는 분야다. GM은 구글과 손잡고 기존의 텔레매틱스 서비스였던 온스타를 전기자동차에 걸맞게 업그레이드 해 제공한다는 방침이다. 스마트 폰을 사용하는 운전자에게 차량의 상태 정보를 알려주는 서비스다.

일본의 쓰쿠바 대학이 진행했던 교차로 사고 방지를 위한 증강현실 서비스의 구현 모습 왼쪽은 교차로에서 운전자의 시야를 나타내는 그림으로 뒷편 차량이 잘 보이지 않는 반면, 오른쪽은 운전자의 사각지대를 알려주는 증강화면으로 뒷편의 차량을 뚜렷이 볼 수 있다.

인텔리전스 서비스는 새로운 사업기회를 발굴하는 역할도 할 것으로 전망된다. 장 연구원은 “증강현실을 통해 인간의 오감을 전달해 주는 서비스가 예상 된다”며 “스마트 폰이 아닌 안경으로 이러한 정보를 시각물로 제공한다면 더욱 혁신적 일 것”이라고 내다봤다.

또 장 연구원은 “인텔리전스화의 촉진으로 좋은 제품과 애프터서비스 만으로 승부하기 힘들다”며 “차별적 가치를 가진 부가서비스를 끌어들여야 한다”고 지적했다.

선제적 대응이 중요한 만큼 이에 따른 주의점도 거론 됐다. 장 연구원은 “고객에게 선제 대응을 하는 과정에서 고객이 필요로 하지 않는 서비스를 제공할 경우 오히려 고객에게 불편함을 끼칠 것”이라며 “선제적 대응을 위한 데이터 축적은 결국 고객 개인정보일 가능성이 크기 때문에 반발을 불러올 수 있다”고 덧붙였다.