[소비자대상] 신세계, 고객소리 회진 최상의 쇼핑문화 창출

[2010아시아소비자대상] 지식경제부 장관상

[아시아경제 조인경 기자] 신세계백화점(대표 박건현)은 모든 경영의 최종 가치를 '고객중심'에 두고, 이를 적극적으로 실천하기 위해 '고객의 소리' 및 '약속관리 시스템'을 구축ㆍ운영하고 있다.

백화점 전 임직원은 매일 아침 사내 온라인망을 통해 올라온 고객의 소리를 듣고 개선하는 것으로 하루 일과를 시작하며, 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 의견에 신속하게 대응하고 있다.

특히, 최근에는 고객의 라이프스타일과 트렌드, 그리고 여기에 맞는 새로운 상품과 이벤트 발굴, 차별화된 광고와 매장 연출 등 쇼핑의 모든 요소에 고객의 소리를 적극 반영함으로써 차별화된 신세계만의 서비스 문화를 구축하고 있다.

신세계백화점은 또 세계적 규모의 백화점 수준에 맞는 세련되고 세심한 서비스 실천을 위해 다양한 혁신 활동을 지속적으로 전개해 나가고 있다.

2008년 2월 업계 최초로 도입된 '신세계 회진 시스템'은 병원 의료진의 순회진료제도에서 착안한 현장 지원 체계로 고객 서비스를 실행하는데 있어 장애 요인을 미리 제거함으로써 최상의 쇼핑환경을 유지하는데 중추적인 역할을 하고 있다.

이와 함께 각각의 고객접점 현장에서 서비스 경쟁력을 높이고 경영의 핵심 가치인 '기본에 충실한 서비스' 문화를 체질화하기 위해 작년 5월부터는 '서비스 인증제'를 도입, 운영중이다. 이 프로그램은 백화점 근무 예정인 모든 사원이 거쳐야 할 필수 과정으로, 그 내용과 형식이 글로벌 기준에 부합하게 구성돼 있어 국제적 감각의 균형 있는 서비스력을 높이는데 큰 기여를 하고 있다.

올해는 고객전략본부를 신설하고 고객서비스 품질 혁신을 위해 '스마일 신세계'를 도입한다. 딱딱하고 무표정한 인사가 아니라 밝고 웃음 띤 인사를 고객에게 전달하기 위해 마련된 서비스 강화 프로그램으로 다음달부터 신세계 전 임직원은 이와 관련된 교육을 이수해야 한다.

한편, 신세계백화점은 '월드클래스 프리미엄' 백화점 수준에 맞는 고품격의 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 '컨시어지 서비스'와 '판매전문가 제도'를 새롭게 도입, 고객 한 분 한 분을 위한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
또 풍부한 상품 지식과 전문화된 판매 노하우를 갖춘 판매전문가들을 매장 곳곳에 배치해 일관되고 수준 높은 쇼핑편의를 제공하며 고객의 신뢰를 쌓아가고 있다.