[2010아시아소비자대상] 홈쇼핑 부문
[아시아경제 안혜신 기자] CJ오쇼핑(대표 이해선)은 소비자가 믿고 구매할 수 있도록 두터운 신뢰를 쌓는데 최선의 노력을 다하고 있다.
우선 사내 부서로 품질센터를 운영, 판매하는 물품의 품질 관리에 만전을 기하고 있다. 특히 ‘삼진아웃 제도’를 운영, 품질에 문제가 지속적으로 발생하거나 고객을 기만하는 행위를 한 협력사의 경우 상품을 판매할 수 없도록 퇴출시키는 등 강력한 제재 조치를 취하고 있다.
문제의 정도에 따라 시정-주의-경고-퇴출로 단계별 패널티를 적용하고 있는데 ‘주의’를 받으면 문제 개선 전까지 판매가 중단되며 ‘경고’를 받으면 일정 기간 동안 판매가 중단되고 ‘퇴출’은 해당 협력사와의 거래를 전면 중단한다. 주의나 경고를 받은 업체에 대해서는 제품 모니터링 검사, MD가 동행하는 협력사 점검, 추가적인 입고 검사 등 꼼꼼한 사후 관리를 거쳐 개선이 이루어졌는지 확인한다.
또 지난 2004년부터 소비자 상품 평가단 '심미안(審美眼)'을 운영하고 있다. 주로 주부들로 구성된 이 평가단은 홈쇼핑 방송에서 판매할 상품을 미리 사용해보고 평가를 내리며 제품 기능이나 디자인에 대한 장단점을 꼼꼼하게 체크, 판매 시 발생할 수 있는 고객들의 품질 불만을 사전에 개선해 줄이는 역할을 하고 있다.
이와 함께 지난 2007년 4월 온라인 유통업계에서는 최초로 고객 피해나 불만사항을 자율적으로 처리하기 위한 '소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)'을 본격 도입해 2008년 1월부터 2년간 공정위의 인증을 획득한 바 있다.
특히 고객서비스부문장을 CCMS의 책임자인 자율관리자로 선정하고 자율관리사무국, 사업부, 마케팅, 품질구매, 물류 등으로 전사운영위원회를 구성해 고객의 불만을 최소화하기 위한 자율관리 프로그램을 가동하고 있다.
안혜신 기자 ahnhye84@asiae.co.kr
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