강남구 공무원들 최고 친철왕!

백문이불여일견(百聞而不如一見), 미스테리 쇼퍼 등 기발한 아이디어 동원 -

[아시아경제 박종일 기자]강남구청 공무원들이 친절 왕이 되기 위해 최선을 노력을 기울이고 있다.

강남구(구청장 맹정주)는 민간기업 수준의 친절한 행정서비스를 구현하기 위해 올 해 ‘시작은 친절로 마무리는 감동으로’ 라는 캐치프레이즈를 내걸고 전 직원의 친절도 향상을 위한 다양한 시책을 펼치고 있다.

지난해 강남구가 자체 실시한 전화응대 친절도 평가결과에 의하면 종합 85.5점으로 2008년도의 79.9점 보다는 5.6점이 향상됐으나 아직도 민간 기업에 비해서는 미흡한 수준이다.

이에 강남구는 올 목표를 90점 이상으로 잡고 백문이불여일견(百聞而不如一見) 프로젝트, 미스테리 쇼퍼 평가, 맞춤형 친절교육, 진정한 강남인 되기, 친절마일리지 제도 등 기발하면서 효과적인 다양한 친절도 향상방안을 마련해 추진한다.

먼저 10여명이 한 팀이 돼 우수 관공서나 기업, 병원 등을 방문하는‘백문이불여일견(百聞而不如一見) 프로젝트’가 신설됐다.

올 해의 필수교육으로 지정해 전 직원이 고객의 입장에서 민원서비스를 체험해보고 그 느낌을 보고서로 작성한다.

미스터리 쇼퍼(고객으로 가장해 직원들의 친절도 등을 평가하는 요원)를 활용한 방문민원 현장친절도 평가도 병행한다. 민원인이 많이 찾는 민원여권과, 자동차민원과 등 7개 구청 부서와 22개 동 주민센터를 대상으로 실시한다.

직원 친절교육은 외부전문강사를 초빙, 나의 가치를 높이는 CS, 상대방을 배려하는 CS, 행복한 일터 만들기, 감성 커뮤니케이션 등을 주제로 분기별 2회 이상 교육을 실시한다.

또 희망하는 부서 또는 동 주민센터를 대상으로 맞춤형 친절교육도 실시한다. 부서 특성과 지역여건에 맞춰 전화응대 우수사례와 부진사례 비교하여 듣기, 사례별 불만민원 응대기법 익히기, 특이한 민원사례 공유하기 등 족집게 교육을 받는다.

신규임용을 받은 직원들이 강남구의 조직문화를 익히고 동료들과의 관계를 돈독히 할 수 있도록 ‘진정한 강남인 되기’ 프로그램을 운영한다.

강남구의 일반현황 알기, 수당·후생복지 등 조직알기, CS교육, 산악훈련, 역할연기 등 다양한 프로그램이 마련돼 있다.

또 연중 내내 전화응대 친절도 점검을 해 직원들의 친절도 점수를 친절 마일리지로 환산, 전보와 성과상여금 지급 시 반영하며 불친절 민원사례집 발간, 베스트 친절공무원 선발도 한다.