‘정부조달콜센터’ 확장 이전 현판식

조달청, 18일 오후 2시 정부대전청사서 새 발돋움 발판 마련…고객상담 품질향상 꾀해

[아시아경제 왕성상 기자] 조달청은 18일 오후 2시 정부대전청사(3동 9층)에서 정부조달콜센터 확장이전 및 현판식을 갖고 고객 상담서비스 품질을 더 높이기로 했다.

2002년 9월 정부대전청사 3동 지하 1층(214㎡)에 문을 연 이 센터는 열악한 환경임에도 ‘나라장터’시스템 이용안내에서부터 계약업무 상담에 이르기까지 상담을 해왔다.

콜센터를 지하층에서 9층으로 100㎡를 넓혀 옮긴 건 권태균 조달청장이 상담사들 업무과중 및 취약한 근무환경 개선, 상담사 증원을 지시함에 따른 것이다.

이에 따라 조달청은 상담사를 52명(종전 46명)으로 늘리고 사무실도 1년여 준비해 청사 9층(314㎡)에 새로 마련했다.

콜센터가 2002년 9월 문을 연 뒤 이듬해 상담건수가 39만871건이었으나 지난해는 96만1321건으로 2.5배 불었다. ‘나라장터’ 이용법, 물품구매 및 시설공사계약, 비축 및 기타 등 하루 평균 3770건의 상담이 이뤄진 셈이다.

지난해는 예산조기집행으로 ‘나라장터’를 통한 입찰·계약이 늘어 상담건수도 2008년 88만2174건에서 96만1321건으로 늘었다.

상담사 한 명이 하루 평균 103건을 전화통화한 것이다. 전화상담이 91만6219건으로 95.3%를 차지하고 인터넷상담·원격지원상담 등이 4만5102건(4.7%)을 차지했다.

상담내용은 ‘나라장터’시스템 이용법, 이용자등록이 56만6585건으로 59%를 차지했다. 이어 ▲물품구매계약 21만4647건(22%) ▲시설공사계약관련 12만5869건(13%) ▲비축?기타 5만4220건(6%) 등이다.

센터는 문의전화 폭주에도 상담서비스품질기준을 KS기준에 맞춰 관리하고 신규 채용자 교육, 상담사전문교육, 월 3회 상담내용 모니터링, 분기 1회 교육평가를 통해 상담서비스 질을 높여왔다.

결과 지난해 6월 국가기관 처음으로 ‘서비스 KS인증’을 받았다. ‘서비스 KS’ 인증은 한국표준협회가 산업표준화법에 따라 사업장과 서비스를 심사, 한국산업표준(KS)과 인증심사기준에 알맞은 사업장에게 인증해주는 것이다.

올부터는 이용고객만족도를 높이기 위해 국유재산조사관리시스템 이용, RFID(전자태그) 물품관리시스템 이용, 지문인식전자입찰제도, 1인1사 입찰대리인 등록제도 등 새 상담내용이 추가했다.

김희문 전자조달국장은 “상담사들이 보다 나은 환경에서 상담을 하게 됐다”면서 “상담사들 사기진작에 더 관심을 기울이고 상담서비스를 최고의 가치와 고객감동으로 이어가는 세계일류 콜센터로 거듭나도록 하겠다”고 강조했다.

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왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr