중랑구, 120 통합콜센터 ‘최우수구’ 선정

[아시아경제 박종일 기자]중랑구(구청장 문병권)는 지난 9일 서울시에서 발표한 '120 통합콜센터 구축 운영' 자치구 인센티브사업 평가결과 ‘최우수구’로 선정돼 2억원의 인센티브 사업비를 받게 된다.

서울시가 25개 자치구를 대상으로 실시한 이번 평가는 2009년 한 해 동안 120 통합 상담 서비스 기반구축, 자치구 전화민원 서비스 수준향상, 홍보활성화 등 3개 부문 8개 항목에 대해 얼마나 효과적으로 120 관련 사업을 전개했는지를 평가한 것이다.

이번 평가는 서울시 콜센터 자체 통계프로그램과 CRM 조사 결과를 활용한 1차 평가에 이어 6명으로 구성된 ‘자치구 인센티브평가위원회’의 2차 서면평가로 결정됐다.

구는 120 통합 상담 서비스 기반구축을 위해 구정업무 3190건을 표준상담 데이터베이스화하고 주민의 반복 질문 1만5000여건을 FAQ형식으로 상담 데이터베이스와 실시간 고객문의에 대비한 상담자료 활용을 목적으로 구의 각종 문화행사나 언론보도 자료를 데이터베이스로 구축했다.

또 통합콜센터 상담원이 구정업무에 대한 정확한 상담을 할 수 있도록 구정업무에 능통한 구 직원을 통합콜센터 상담원 교육강사로 선발, 구정업무 일반현황과 구정업무 전반에 대해 신규 상담원 5기 교육과정동안 기수별로 교육을 지원했다.

전화민원 서비스 수준향상을 위해 전화수화 멘트 공모와 선정심의회를 개최하고, 선정된 전화수화 멘트 스티커를 제작, PC 등에 부착함으로써 주민과 통화 시 친절하게 통화할 수 있도록 했으며 3개월마다 전화 친절도를 점검하고 분석, 부진한 사항을 개선하는 등 민원행정 서비스 향상을 위해 노력을 기울였다.

또 120 콜센터에 접수되는 현장민원의 연계 서비스 처리를 위해 직원 101명과 차량 23대로 구성된 주민불편살피미 T/F팀을 구성하고 교통 도로 청소 등 10개 현장민원 업무메뉴얼을 만들어 신속하게 처리하도록했다.

야간과 휴일에도 당직민원 업무프로그램 사용자 매뉴얼을 구축, 주민이 생활하는데 불편함이 없도록 함으로써 서울시로부터 좋은 점수를 받았다.