[소비자대상] GS홈쇼핑, 교환·환불 100% 만족 구현

매출규모 업계 1위 뒷받침

[아시아소비자대상] 최우수상


GS홈쇼핑은 1995년부터 홈쇼핑 붐을 일으키며 14년이 지난 현재 매출 규모면에서 홈쇼핑 업계 1위를 유지하고 있다.

GS홈쇼핑은 소비자들이 믿고 구입할 수 있는 최상의 품질을 지닌 제품을 판매하고 교환ㆍ환불이나 에프터서비스등을 책임져 만족도 100%의 쇼핑을 구현하기 위해 노력하고 있다.

배송에 대한 불만을 줄이기 위해 방송시 배송예정일을 표시해 최근 준수율을 약 98% 수준으로 높였다. 또 2주간 상품 편성을 인터넷에 공지하고 원하는 상품을 등록하면 방송 1시간 전에 문자메시지로 알려주는 서비스도 시행중이다.

허태수 GS홈쇼핑 사장은 "고객의 기대에 부응을 통해 GS홈쇼핑 브랜드를 강화시킬 것"을 경영 화두로 삼고, 매주 임원회의 시작전 고객불만을 청취하는 브리핑(Voice of Customer)을 정례화하고 있다.

특히 유통업이라는 기본에 충실하기 위해 제품 경쟁력을 강화하고 있다. 한국의류시험연구원, 한국전기전자시험연구원 등 국내 5개 공인시험기관과 협력관계를 맺고 수시로 전문 검사를 실시한다. 또 2000년부터 의류의 경우 전수검사를 실시해 불량제품이 배송되는 것을 원천적으로 차단했다.

GS홈쇼핑은 복지사업에 매년 경상이익의 3% 이상을 지출하고 있다. 특히 아동에 초점을 맞춰 '무지개상자'라는 테마를 만들고 문화와 교육분야에 지원을 하고 있다.

2005년부터 저소득층 아이들에게 플룻, 바이올린 등 악기를 주고, 악기 교육을 실시하고 있다. 아울러 다양한 음악 공연의 관람을 지원하고, 합창연주 경연대회 등을 여는 등 지속적인 교류를 하고 있다.

또 임직원 120여명이 회원으로 가입된 '라임오렌지' 자선동아리를 통해 자선바자회, 도서기증, 공부방 개보수 등 다양한 봉사활동을 시행하고 있다.

허태수 사장은 "이윤을 창출하는 원천은 판매가 아니라 고객 만족"이라며 "억지로 최소한의 기준치만 충족시킬 것이 아니라 소비자의 입장에서 제품과 서비스 질을 부단히 높여 고객 만족도를 끌어올리겠다"고 말했다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr