김철현기자
SK텔레콤이 도입한 말로 하는 AI 상담
SK텔레콤은 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동통신부문 1위에 올랐다. NCSI 조사 시작 이후 한 번도 1위 자리를 내주지 않고 24년 연속 1위를 지키고 있다. 언택트 시대를 맞아 인공지능(AI) 등 최첨단 ICT 기술을 접목시키고 새로운 서비스를 선보이는 등 끊임없이 고객 경험 개선을 위해 노력한 결과라는 평가다.
SK텔레콤은 아마존, 구글 등 글로벌 사업자부터 국내 스타트업까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품을 출시, 소비생활 전반의 다양한 상품을 연계하며 혜택을 제공하고 있다. T멤버십은 고객 선호도를 반영해 제휴처를 대폭 늘리고 최근 변화된 소비패턴에 맞춰 고객이 스스로 할인이나 적립을 자유롭게 선택할 수 있도록 했다. 누구나 쉽고 간편하게 메타버스 세상을 즐길 수 있도록 플랫폼 ‘이프랜드’도 출시했다. 또 고객센터 상담 전 영역에 AI 적용을 목표로 통화데이터분석시스템(CAS)을 도입하는 등 수준 높은 상담 서비스 제공을 위해서도 노력중이다.
금강제화 '헤리티지'
금강제화는 이번 NCSI 조사에서 남성정장구두 부문 18년 연속 1위를 차지했다. 자체 생산공장을 보유하고 있는 금강제화는 어려운 여건 속에서도 차별화를 위해 이탈리아 명품공장의 생산라인, 기계설비 등을 접목시켜 국내 생산만을 고집하고 있다.
금강제화의 수제화 브랜드 ‘헤리티지’는 명품과 비교해도 손색없는 기술력과 품질이 특징이다. ‘한국인에게 가장 딱 맞는 신발만이 고객만족을 줄 수 있다’라는 경영철학으로 좋은 구두를 합리적인 가격에 제공하고 있다. 또 고객들의 취향대로 맞춤 제작하는 금강제화만의 ‘비스포크’ 서비스는 30년 장인이 한 사람의 고객을 위한 맞춤 구두를 선사하고 있다.
삼성화재 고객 상담
삼성화재는 손해보험 부문 21년 연속 1위를 달성했다. 계약에서 보상까지 대고객 업무에 스마트 기기를 활용하고 있으며 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 실시하는 등 고객이 비대면으로 쉽게 업무처리를 할 수 있도록 한 점이 높은 평가를 받았다. 전용 앱을 설치하지 않아도 모바일 웹에서 보험금 청구 등이 가능한 프로세스를 신설했고 인증수단도 추가했다. 디지털 ARS 적용으로 상담사와 통화하기 위해 대기하지 않고도 모바일에서 고객이 정보를 확인하고 처리할 수 있는 환경도 갖췄다.
삼성화재는 또 고객이 좀더 약관을 이해하기 쉽도록 고쳐 불완전판매를 예방하는 ‘약관 개선 태스크포스(TF)’를 운영하고 있다. TF는 현재까지 약관 70여종을 소비자가 이해하기 쉽도록 개선했다.
올리브영 매장
CJ올리브영은 5년 연속 헬스앤뷰티전문점 부문 NCSI 1위에 올랐다. 올리브영은 이번 조사에서 고객 기대 수준, 고객 유지율 등에서 고루 높은 점수를 기록했다.
올리브영은 입점 브랜드의 80% 가량이 국내 중소기업과 스타트업으로 이들이 오직 품질로만 승부할 수 있는 장을 열었다. 만족도 높은 서비스의 배경에는 수년간의 고객 응대 경험과 데이터를 기반으로 한 체계적인 서비스 개선 활동이 있다. 특히 코로나19 장기화 속 안전한 쇼핑 환경 조성 노력과 전국 매장에서의 다양한 사례 연구를 통한 고객 서비스 개선 노력이 성과를 거두고 있다. 전국 매장 직원들을 대상으로 고객 서비스 품질 표준화 캠페인도 론칭했다. 기본에 충실한 서비스 제공을 목표로, 분기마다 새로운 캠페인 슬로건을 앞세워 서비스 마인드를 강화한다는 취지다.
김철현 기자 kch@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>