이은결기자
임지은 CSI시스템즈 대표.
"중소기업은 좋은 제품을 갖추고도 CS(고객만족서비스) 대응력이 약해 여러가지 문제에 시달리고 있습니다. 300만 중소기업을 위해 '빌려쓰는 CS'를 만들었죠."
중소기업 전문 고객관리 대행서비스 'CS쉐어링'을 개발한 임지은 CSI시스템즈 대표는 19일 용산구 서울드래곤시티에서 열린 '2019 중소기업 경영혁신대회'에서 중소벤처기업부 장관상 대상을 수상한 뒤 이 같이 말했다.
CS쉐어링은 기업이 상담원, 매니저, 시스템을 필요한 만큼 빌려쓸 수 있도록 한 공유경제형 고객상담서비스다. 임 대표는 수백명의 중소기업 대표들을 만나 중소기업의 상황에 맞는 전문적인 CS위탁서비스를 만들었다. 단시간 근로자 1000명 등 'CS쉐어러'(상담원)를 확보해 단순한 콜 응대부터 고도화한 고객센터 운영까지 맞춤 상담서비스를 제공한다. 다양한 채널로 접수된 민원 빅데이터와 인공지능을 바탕으로 효과적으로 고객민원을 줄이고 재구매율과 매출을 높인다.
임 대표는 "중소기업에는 본연의 업무와 CS업무가 혼재돼있다. 직원은 비효율적으로 업무를 하고 매출 측면에서는 지속적인 구매가 이뤄지지 못해 신규 고객 창출을 위한 마케팅 비용이 증가한다"며 "CS쉐어링은 CS업무 분리, 민원의 통합 데이터화, CS운영전문가의 일일·월간 분석보고, 매뉴얼 제공을 통해 중소기업이 본연의 업무에 집중하도록 지원한다"고 설명했다.
지난 여름 '임블리 호박즙 곰팡이 사태'와 같은 시기 리콜 사태를 겪은 한 젖병세제업체는 CS쉐어링을 통해 비상대응 콜센터를 만들어 신속히 초기 대응을 했다. 그 결과 6개월 만에 제품 300만개를 전량 회수했고, 빠르게 원년 매출액을 회복하고 있다.
CS쉐어링은 2016년 최초 출시 후 시장을 개척해왔다. 임 대표는 "16조 규모의 국내 컨택센터 시장에서 중소기업이 차지하는 비중은 67%다. 그러나 그동안 대기업·공공기관 중심의 4조원 규모 레드오션 시장에 정체돼왔다"며 "CS쉐어링은 중견·중소기업·스타트업·자영업으로 가는 10조원 시장의 블루오션의 문을 연 CS업계 최초의 공유경제 모델"이라고 자부했다.
CS쉐어링은 '100개의 글로벌센터, 중소기업 1000개, 1만명 고용 창출'을 비전으로 중소기업의 지속경영을 뒷받침해나갈 계획이다. 임 대표는 "CS가 경영활동의 핵심임에도 중소기업은 단지 콜을 받지 못해 '참사'에 이른다"면서 "중소기업의 서비스 경쟁력을 향상시키는 엔진 역할을 톡톡히 해내겠다"고 말했다.
이은결 기자 leg@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>