박종일기자
박지숙 지역경제과 주무관
이는 중랑구(구청장 문병권)가 ‘전국에서 가장 친절한 구 만들기’ 사업 일환으로 전화·방문 민원 응대 서비스 평가에서 우수한 점수를 받은 직원을 선정한 결과다.전화친절도 평가에서는 공원녹지과가 최우수부서 영예를 차지했다.이번 평가는 친절행정을 구현해 고객의 눈높이에 맞춰 향상된 서비스를 제공하기 위해 마련됐다.구가 매 분기마다 실시하는 전화·방문 친절도 평가는 전화 응대자가 전화 친절도 진단 프로그램인 ‘마스터코칭 시스템’을 활용해 모니터링 요원의 전화 민원상담과 민원인을 가장한 현장방문 상담을 통해 ‘신속성, 인사성, 상담태도, 고객 만족도’ 등과 함께, ‘민원실 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 만족도’등을 객관적으로 평가해 가장 높은 점수를 받은 부서와 직원을 선정했다.김혜영 주무관
전화 친절도 평가는 48개부서 484명을 대상으로 평가 했으며, 전체 평균 점수는 89.71점으로 지난해 1분기 대비 0.12점 상승하였다.또 동 주민센터를 포함해 23개 민원부서에 민원인을 가장해 실시한 현장방문 평가는 고객 눈높이 행정 구현은 물론 부진 사항에 대해서는 피드백을 통한 불친절 민원 제로(ZERO)화를 목표로 시행했다. 이번 전화친절도 평가에서는 공원녹지과가 최우수부서 영예를 차지했다.우수부서로는 건설관리과, 보건위생과가 차지했다.전 분기 대비 평균점수가 가장 많이 상승한 노력부서로는 자치행정과, 안전치수과, 면목3.8동이 각각 선정됐다.장승훈 안전치수과 주무관
개인부문에서는 박지숙(지역경제과), 김혜영(건축과), 장승훈(안전치수과) 주무관이 가장 친절한 전화민원 응대직원으로 각각 선정됐다.지난해 최초로 도입한 23개 민원접점부서의 방문민원응대 서비스 평가에서는 쾌적한 환경조성, 용모 및 복장, 맞이인사, 방문목적 확인, 자리권유, 응대어투, 경청태도, 적극적 안내, 관련자료 제공, 상담시간, 추가질문, 배웅인사, 서비스 만족도 등의 항목으로 평가했으며, 부동산정보과, 보건행정과, 면목본동, 면목5동, 망우본동, 망우3동이 우수부서로 선정됐다.중랑구 정현부 감사담당관은 “민원응대 서비스에 대한 메뉴얼화가 어느 정도 정착되었다.”고 말하고, “양질의 민원 서비스 구현을 위해 직원들이 점검 결과를 확인해 시정할 부분을 개선할 수 있도록 마스터코칭 프로그램 결과를 적극적으로 피드백 시킬 예정”이라고 밝혔다.박종일 기자 dream@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>