일요일에 문 닫아도 KFC보다 잘나가는 미국 국민치킨 '칙필레'

[히든業스토리]치킨 프랜차이즈 시장점유율 1위, 고객만족도 1위
72년 동안 매출 고공행진...KFC보다 3배 적지은 매장수로 3배 높은 매출 기록
'직원 행복이 곧 고객 행복'이란 신념으로 직원들 업계 최고 대우

[아시아경제 윤신원 기자] 미국에서 가장 인기 있는 치킨 프랜차이즈라고 하면 KFC를 떠올리기 쉽지만 사실 진정한 미국 국민치킨은 '칙필레(Chick-fil-A)'다. 치킨 프랜차이즈 시장점유율 1위, 패스트푸드 체인 고객 만족지수(ACSI)에서는 파네라 브레드, 치폴레, 파파존스 등 280여 개 브랜드를 제치고 87점을 받아 1위를 차지했다.

칙필레는 1946년 사무엘 트루엣 캐시(Samuel Truett Cathy)가 조지아주 아틀랜타에 문을 연 치킨 전문 식당 '드와프 그릴(Dwarf Grill)'이 전신이다. 현재는 미국 전역에 2300여 개 지점을 보유 중으로 규모는 크지 않다. 하지만 시장점유율은 33%로 업계 1위를 기록 중이며, 미국 내 6000여 개 매장을 보유한 KFC보다 매출은 3배 이상 높다.

칙필레의 매출 성장은 무서울 정도다. 첫 매장을 오픈한 1946년부터 지난해까지 단 한 번도 매출이 꺾인 적이 없다. 연평균 매출 성장률은 프랜차이즈 평균(8%)을 넘는 10%대를 유지하고 있다. 지난해 기준 연매출은 102억 달러(약 12조원)에 달한다. 2010년에는 점포당 270만 달러(약 31억8000만원)의 매출을 기록하면서 글로벌 햄버거 체인점 맥도날드(240만 달러)보다 앞지르기도 했다.

칙필레의 선택과 집중 -메뉴는 치킨만, 개발은 신중하게

칙필레는 대표 메뉴인 칙필레 치킨 샌드위치를 비롯해 칙필레 너겟, 치킨 비스킷 등 대부분 메뉴가 '치킨'이다. 70여 년 동안 치킨 메뉴에만 집중한 것이다. 반면 KFC는 포크버거, 머쉬룸버거 등 치킨 외의 메뉴들을 내놨고, 소비자들은 점점 ‘치킨=칙필레’라는 인식이 각인됐다.

또 신 메뉴 개발에도 신중을 기한다. 약 10년 동안 KFC는 30가지가 넘는 신 메뉴를 선보였지만 칙필레가 내놓은 신 메뉴는 10여 가지 뿐이다. 신 메뉴 개발에 의지가 없는 것처럼 보이지만 칙필레는 한 메뉴를 내놓기까지 2년에서 길게는 7년이 걸린다. 최고의 맛을 구현하기 위해 한 메뉴에 매달리는 것이다. 대신 소스의 폭을 넓혀 신 메뉴 수가 적다는 단점을 보완했다.

칙필레 매장은 아무나 낼 수 없다

일반적으로 프랜차이즈 체인은 100만 달러(약 11억8000만원) 가량을 본사에 내면 차릴 수 있다. 매장 인테리어부터 교육비 등 모두 개인이 부담해야 하기 때문이다. 하지만 칙필레는 1만 달러(약 1180만원)만 내면 열 수 있다. 금액은 적지만 사실 칙필레 매장을 여는 건 '하늘의 별 따기' 수준이다. 까다로운 조건들이 붙기 때문이다.

칙필레 매장을 열기 위해서는 칙필레를 운영하려는 이유부터 자신의 가치관 등을 적은 보고서를 본사에 제출해야 한다. 오너의식이 있는 점주, 가능성이 있는 점주를 가려내기 위해서다. 심지어 겸업을 금지하고, 수개월 동안의 교육과정까지 이수해야 한다. 이런 이유로 매년 2만 명 이상이 칙필레 창업을 신청하지만 실제로 오픈하는 매장 수는 100개 수준이다.

CIA(미국중앙정보국)에 들어가는 것 보다 CFA(칙필레 약자)에 들어가는 게 훨씬 어렵다는 농담이 나올 정도다. 칙필레 매장 수가 타 프랜차이즈에 비해 적은 것도 이 때문이다. 이런 운영방침으로 해외 진출도 올해부터 시작했다. 올해 초 캐나다 토론토에 해외 점포를 처음 오픈했다.

업계 최고의 직원 복지

칙필레는 일요일마다 문을 닫는다. 창업자가 독실한 기독교 신자라는 이유도 있지만 직원들이 쉴 수 있도록 배려하는 것이다. 한 주 동안 일요일에 발생하는 매출은 평균적으로 14% 수준인 점을 감안하면 칙필레는 2018년 한해 동안 14억 달러(약 1조6500억원) 이상을 손해본 셈이다. 하지만 창업자 사무엘 트루엣 캐시는 "그 돈은 우리에게 필요 없다. 일요일에 쉰다는 운영 방침은 우리가 선택한 가장 좋은 경영 전략이다"고 말했다.

직원들을 위한 복지는 여기에 그치지 않는다. 지난해 기준 칙필레 신입 직원들은 시간당 13달러(약 1만5300원)의 임금을 받았다. 주마다 다르긴 하지만 평균 11달러(약 1만3000원)인 최저임금을 훌쩍 넘는 임금을 받은 것이다. 게다가 최근 10년 동안 미국이 최저임금을 동결하고 있는 상황에서 칙필레는 2022년까지는 시간당 임금을 자발적으로 17달러(약 2만원)까지 올리겠다는 계획도 밝혔다.

또 학력이나 경력 제한이 없는 칙필레는 직원들의 교육에도 힘쓴다. 고졸 지원자에게는 대학 장학금을 제공하는데 지금까지 장학금 수혜를 받은 직원들은 3만 명이 넘는고, 올해 상반기에만 6016명이 장학금을 받았다. 1인당 지급되는 장학금도 2만5000달러(약 3000만원)수준이다.

칙필레가 직원을 대하는 이런 방식 덕에 고객들의 만족도와 성과까지 두 마리 토끼를 모두 잡았다. 직원들이 직원 대우에 만족하면 직원들은 손님들에게 좋은 서비스를 제공하고, 이는 곧 기업의 성과로 이어진다. 칙필레가 하락세 없이 꾸준히 고성장을 이룰 수 있었던 비결이기도 하다.

윤신원 기자 i_dentity@asiae.co.kr