삼성생명, AI 고객경험 글쓰기시스템 사내도입

키워드 입력만으로 초안 작성·교정

삼성생명은 고객 콘텐츠 품질을 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기반 'AI 고객경험(CX) 글쓰기 시스템'을 사내에 도입했다고 23일 밝혔다.

삼성생명이 도입한 대고객 콘텐츠 '인공지능 고객경험(AI CX) 글쓰기 시스템'. 삼성생명

생성형 AI 기술인 패브릭스(FabriX) AI에 삼성생명 CX 글쓰기 가이드를 결합해 개발했다.

임직원은 키워드 몇 개만 입력해도 고객 안내 문구 초안을 쉽게 쓸 수 있다. 기존 콘텐츠도 보다 자연스럽고 이해하기 쉬운 문장으로 다듬을 수 있다.

특히 문자메시지, 이메일 등 전달 방식에 따라 문장 길이와 구성, 표현을 자동으로 조정해 상황에 맞는 소통이 가능하다.

사용자가 원하는 내용을 프롬프트로 입력하면 이를 반영해 글을 다시 생성할 수 있어 다양한 업무 환경에서 유연하게 활용할 수 있다.

교정 기능으로 고객이 이해하기 어려운 금융 용어나 회사 내부 표현을 쉬운 일상어로 바꾸고, 한자어나 외래어는 우리말로 순화 가능하다.

브랜드 용어 등 콘텐츠마다 다르게 사용되던 표현과 문장부호, 단위 표기 방식도 통일해 고객 혼선을 줄인다.

아울러 어문 규정에 따른 맞춤법·띄어쓰기·오탈자 점검까지 자동 수행해 명확한 정보를 지원한다.

시스템 도입으로 고객에게 전달되는 안내 문구는 보다 명확하고 일관된 형태로 제공할 수 있을 것으로 삼성생명은 보고 있다.

이를 통해 고객 이해도를 높이고 삼성생명 브랜드 신뢰 형성에 긍정적 영향을 미칠 것으로 예상된다.

삼성생명 관계자는 "AI CX 글쓰기 시스템 도입은 고객과의 소통 방식을 개선하기 위한 노력의 일환"이라며 "앞으로도 고객 중심 서비스와 기술 활용을 통해 보다 나은 경험을 제공하겠다"고 말했다.

문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr