18일 롯데백화점 앱(APP)서 공식 오픈
롯데이노베이트·아마존웹소비스와 협업 개발
롯데백화점은 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 인공지능(AI) 쇼핑 챗봇 '더스틴'을 공식 오픈한다고 18일 밝혔다.
더스틴은 고객이 매장 정보나 할인 혜택, 영업시간 등 쇼핑 정보를 탐색하며 겪는 불편함을 줄일 수 있도록 개발된 롯데백화점 앱 전용 AI 챗봇이다. '롯데이노베이트' '아마존웹서비스(Amazon Web Services·AWS)'와 협업해 개발했다.
AI 챗봇 더스틴은 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록(Amazon Bedrock) 기반의 서비스다. 고객의 질문에 대해 질문 의도를 스스로 분석하고 백화점, 아웃렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공한다. 매장 위치를 질문하면 대화의 맥락을 이해하고 매장 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 정보 제공 등 후속 질문을 예측해 능동적으로 제안한다.
대화형 AI 서비스인 점을 고려해 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 것과 같은 느낌을 구현했다. 이를 위해 자체 키즈 IP인 '킨더유니버스'의 세계관 속 척척박사 콘셉트의 캐릭터인 '더스틴(Dustin)'을 AI 챗봇에 적용했다.
AI 챗봇 도입으로 고객 편의성은 개선될 것으로 보인다. 정보 탐색 과정이 '키워드 검색·탐색·페이지 이동·정보 확인' 4단계에서 'AI 대화·정보 확인'의 2단계로 단축됐기 때문이다. 향후 롯데백화점은 AI 챗봇을 통해 축적된 데이터를 고객 혜택 고도화에도 활용할 방침이다.
롯데백화점은 이번 챗봇 도입을 통해 오프라인 매장 고객의 필수 앱으로 자리 잡겠다는 계획이다. 앞서 롯데백화점은 2018년 쇼핑 정보를 통합해 현재 형태의 '롯데백화점 앱'을 론칭했다. 이어 2023년에는 개인화에 초점을 맞춰 '전면 리뉴얼'을 진행해 레드닷 어워드를 수상했다. 현재 롯데백화점 앱 가입자는 700만명 수준이며 월간 활성화 사용자 수(MAU)는 110만명에 이른다.
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홍병우 롯데백화점 DX팀장은 "롯데백화점의 프리미엄 고객 경험을 디지털로 전환해 온오프라인 쇼핑 경험을 유기적으로 연결하는 데 전력을 다하고 있다"며 "'AI 챗봇 더스틴은 앞으로 롯데백화점을 방문하는 고객들에게 없어서는 안 될 최고의 쇼핑 어시스턴트로 활약하게 될 것"이라고 밝혔다.
박재현 기자 now@asiae.co.kr
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