"통화 중 폭언하면 전화 끊고 피해사실 통보"…LGU+ AI가 해준다

AI비즈콜에 폭언 탐지 기능 도입
실시간 폭언 차단…정확도 높여
77만개 폭언·성희롱 문장 학습

LG유플러스는 기업용 통화 솔루션에 인공지능(AI) 기반 자동 폭언 탐지 기능을 도입했다고 28일 밝혔다.

LG유플러스는 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜’에 AI 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 새롭게 도입했다고 28일 밝혔다. 사진은 모델이 AI비즈콜 폭언탐지 기능을 소개하는 모습을 AI로 생성한 이미지.

LG유플러스는 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 애플리케이션 'AI비즈콜'을 운영 중이다. 교사, 공공기관 근로자, 고객 응대 직군 등 현장 임직원들 중심으로 지난달 말 기준으로 3만여 회선이 개통됐다. 이번 업데이트는 민원전화로 인한 정신적 부담을 줄이고 안전한 통화 환경을 조성하기 위해 개발됐다.

폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 욕설·폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지, 진동 알림으로 사용자에게 알려준다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료하고, 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 자동으로 통보한다. 이를 통해 임직원은 불필요한 스트레스를 줄이고, 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 높일 수 있다.

이번 기능은 LG유플러스가 자체 개발한 '익시(ixi)' 온디바이스 AI를 활용해 스마트폰 애플리케이션에 최초로 적용한 사례다. 기존에는 통화 종료 후 음성 인식(STT)을 처리해야 했지만, 이번 업데이트를 통해 통화 중 실시간으로 폭언을 차단하고 응답할 수 있게 됐다.

반응 속도와 안정성이 향상됐으며 온디바이스 방식으로 개인정보 보호 기능도 강화됐다. LG유플러스 내부 성능테스트 결과, 공공행정, 보건 등의 분야에서는 업계 최고 수준인 95% 이상의 정확도를 보였다.

LG유플러스는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사, 공무원 등 일반기업의 통화 데이터를 기반으로 약 77만개의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켜 탐지 정확도를 높였다.

향후 LG유플러스는 AI비즈콜에 문자, 대면회의 등 다양한 업무 상황에도 AI 기능을 접목해 업무 비서 역할을 수행하도록 기능을 확대할 계획이다. 중장기적으로는 고객이 사용하는 CRM(고객관계관리시스템), 그룹웨어 등과 연동해 '워크에이전트'로 확장할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

주엄개 LG유플러스 유선사업담당(상무)은 "자동 폭언 탐지 기능은 현장에서 실제 임직원이 겪는 고충을 줄이기 위해 개발한 것"이라며 "앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자들이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 창출해 나가겠다"고 말했다.

김보경 기자 bkly477@asiae.co.kr