보험금 "달라 vs 못 준다" 분쟁…4년 만에 감소세로 돌아서

1분기 손보사 17곳 분쟁조정 신청 6294건…전년 동기比 10.7%↓
백내장·도수치료 등 분쟁 잦았던 비급여 관련 판례 쌓여
1분기 생보사 22곳 분쟁조정 신청 1207건…전년 동기比 5.8%↓

40대 직장인 김모씨는 지난해 가슴 통증이 생겨 심혈관 전문병원에서 관상동맥 조영술을 받았다. 이후 보험사에 수술보험금을 청구했으나 거절당했다. 김씨는 억울한 마음에 보험금 분쟁조정을 신청하려다 포기했다. 관상동맥 조영술이 질병 치료를 위해 생체에 절단·절제 등을 가하는 '수술'에 해당하지 않아 수술보험금 지급 대상이 아니었다는 다수 사례를 접해서다.

올해 1분기 손해보험사를 상대로 한 보험금 분쟁조정 신청이 4년 만에 감소로 돌아섰다. 보험금 지급 여부와 관련해 소비자들의 이해도가 커졌고 금융감독원과 보험사 등이 적극적인 캠페인을 펼친 효과로 분석된다.

20일 보험업계에 따르면 올해 1분기 손보사 17곳의 분쟁조정 신청 건수는 6294건(중·반복 제외)으로 전년 동기 대비 10.7% 감소했다. 1분기 기준 분쟁조정 신청 건수는 2021년 4762건, 2022년 6183건, 2023년 6599건, 2024년 7048건으로 3년 연속 증가하다 올해 감소로 전환했다. 분쟁조정은 고객이 보험사와 분쟁이 생겼을 때 금융위원회나 한국소비자원을 통해 보험금 지급 여부 등을 따져보는 절차다.

올해 1분기 분쟁조정 신청이 전년 동기와 비교해 가장 크게 줄어든 곳은 하나손해보험으로 40.9% 감소했다. 하나손보 관계자는 "지난해부터 상품과 서비스를 소비자 중심으로 대폭 개선해 민원이 급감했다"고 설명했다. 뒤이어 흥국화재(-37%)·롯데손해보험(-20.8%)·NH농협손해보험(-20.1%) 순으로 감소세가 뚜렷했다.

손보 업계에서는 분쟁조정 신청이 감소한 주된 이유로 백내장 수술과 줄기세포 주사, 도수치료 등 보험금 지급 관련 분쟁이 잦았던 치료에 대한 판례가 다수 확보된 점을 꼽았다. 이를 바탕으로 금융당국과 보험사가 보험금 지급 여부에 관한 소비자 이해도를 높이기 위해 노력한 결과라는 설명이다. 손보 업계 관계자는 "문제가 됐던 비급여 치료에 관한 법적 해석이 쌓였고 소비자들도 이런 내용을 공유하게 되면서 분쟁조정 신청이 줄었다"면서 "올해 실손보험과 자동차보험 제도개선안이 발표되는 과정에서 과잉진료 등 도덕적 해이에 관한 이슈가 환기된 것도 일부 영향을 미쳤을 것"이라고 말했다.

분쟁조정 신청이 가장 많이 증가한 곳은 SGI서울보증보험으로 지난해 1분기 1건에서 올해 34건으로 3300% 늘었다. SGI서울보증 관계자는 "고금리 장기화 등으로 중소기업과 소상공인의 어려움이 가중되면서 최근 보험금 청구와 지급이 증가했다"면서 "이 과정에서 분쟁조정 신청도 늘어나는 것으로 보이는데 분쟁 최소화를 위해 더욱 노력할 계획"이라고 말했다. SGI서울보증에 이어 신한EZ손해보험(1025%)·라이나손해보험(95%)·MG손해보험(23.2%) 등의 순으로 증가세가 컸다. 올해 1분기 건수 기준으로는 메리츠화재(1057건)가 가장 많았다.

생명보험사의 분쟁조정 신청도 전반적으로 감소하는 추세다. 올해 1분기 생보사 22곳의 분쟁조정 신청 건수는 1207건으로 전년 동기와 비교해 5.8% 줄었다. 1분기 기준 생보사 분쟁조정 신청은 2020년부터 6년째 감소세다.

생명보험보다 손해보험의 분쟁조정 신청이 5배 이상 많은 건 손해보험 고유의 특성에서 비롯된다. 생명보험의 경우 보험금을 받는 대상이 가입자 본인이거나 가족인 경우가 대부분이라 문제 제기가 드물다. 반면 손해보험은 자동차보험처럼 가입자와 보험금을 받는 사람이 다른 경우가 많아 과실 비율과 보험금을 적정성을 따지는 갈등이 자주 일어난다.

최동현 기자 nell@asiae.co.kr