LG유플러스, 24시간 '품질 테스트'로 고객 경험 차별화

OTT 접속 테스트만 연 200만번
대전R&D센터서 IPTV부터 IoT까지 점검

LG유플러스 직원들이 대전 R&D센터에 위치한 ‘NW연동 시험실’에서 네트워크 장비와 셋톱박스 간 연동에 이상이 없는지 점검하는 모습. 사진=LG유플러스

LG유플러스가 고객 중심의 서비스 품질 혁신을 위해 대전 R&D(연구개발) 센터에서 24시간 제품 테스트를 실시하고 있다. 제품 개발부터 출시 후까지 지속적인 품질 관리를 통해 고객이 체감하는 최고 품질의 서비스를 제공하겠다는 계획이다.

대전 R&D 센터는 크게 세 개의 특화된 시험실을 운영하고 있다. '홈 무선 환경 시험실'에서는 제품 출시 전 실제 가정과 동일한 환경에서 ㅇ와이파이 공유기, 셋톱박스, IoT 기기 등 총 78종의 단말기 성능과 안정성을 검증한다. 최근 출시된 와이파이7 공유기도 이곳에서 네트워크 연결성, 데이터 전송 속도 등 다양한 테스트를 통해 기존 공유기 대비 최대 4배 빠른 속도를 확인했다.

셋톱박스 411대가 설치된 '단말 SW 시나리오 시험실'도 운영 중이다. 고객의 이용 패턴에 맞춰 채널 변경과 OTT 접속 테스트를 하루 평균 13회 반복하는 곳이다. 총 10종의 셋톱박스를 활용해 하루 최대 5000번, 연간 약 200만번의 테스트를 진행하며, 발견된 오류는 즉시 개선 조치된다. 이곳에서는 고객의 사용 습관을 반영한 품질 개선에 주력한다. 채널 변경, OTT 접속, 전원 재부팅, 펌웨어 업그레이드, 대기 모드 전환, 리모컨 사용 같은 7가지 주요 시나리오를 24시간 시뮬레이션하며, 장시간 사용 시 발생할 수 있는 발열이나 속도 저하 문제도 분석한다.

'NW 연동 시험실'은 네트워크와 단말 간 연결 문제를 상시 점검한다. 이곳에서는 고객이 겪을 수 있는 다양한 장애를 분석하고 차단하는 테스트를 진행한다. 특히 일반적인 고객 환경보다 부하가 큰 약 1Gbps의 트래픽 환경에서 인터넷과 IPTV 서비스를 시험한다. 이러한 노력을 통해 LG유플러스는 지난해 기준 약 16만명의 고객에게 발생할 수 있었던 네트워크 장애 이슈를 사전에 대응했다.

이러한 품질 혁신 노력은 '기본'을 강조하는 홍범식 대표의 경영 철학과도 일치한다. 홍 대표는 1월 대전 R&D 센터를 찾아 "기본이 확립돼야만 차별적 가치를 제공할 수 있다"며 "극한의 환경을 가정한 네트워크 품질 검증과 실험 반복"을 강조했다.

LG유플러스는 향후 변화하는 기술 트렌드에 맞춰 품질 테스트 환경을 지속적으로 업그레이드할 계획이다. 특히 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 불만이나 불편을 사전에 차단하고 품질 검증의 정확성과 효율성을 높여갈 예정이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "고객이 겪을 수 있는 불편을 사전에 차단하는 것이 진정한 품질 혁신"이라며 "AI 등을 활용해 서비스 품질 개선에 집중해 차별화된 고객 경험을 제공할 것"이라고 밝혔다.

박유진 기자 genie@asiae.co.kr