서울택시, 불친절 민원 줄었다… 민원처벌 강화 효과

불친절 민원 전년대비 15.4% 감소
민원 누적 시 처분 등 자구 노력까지

서울택시의 불친절 민원이 15% 줄어든 것으로 나타났다. 서울시가 전국 최초로 불친절 민원신고에 대해 불이익 조치를 시행하는 등 각종 개선 대책을 추진한 결과다.

1일 서울시에 따르면 지난해 택시 불친절 민원은 전년대비 15.4%(3050→2581건) 줄고 민원 내용 중 불친절 민원이 차지하는 비율도 3.9%p(26.5→22.6%) 감소했다.

연합뉴스

그동안 친절 행위 위반 종사자에 대해 자치구에서 과태료(10만원)를 부과하고 있으나 불친절한 언행이나 태도를 입증하기 어려워 처분율이 2% 미만이었다. 이에 서울시는 2023년 '택시 서비스 개선 대책'을 발표하고 '택시운송사업 사업개선명령'을 통해 전국 최초로 불친절 민원신고에 대해서도 불이익 조치를 시행했다. 2023년부터는 불친절 신고 건수와 여러 차례 신고 접수된 운수종사자를 월 단위로 관리하고 있다.

반면 2023년에 이어 지난해 서비스 만족도는 올랐다. 2024년도 택시 서비스 시민 만족도 조사(서울연구원) 결과, 전년대비 소폭 상승한 83.0점을 얻었다. 서울택시 서비스 만족도는 2020년 82.1점을 시작으로 매년 꾸준히 상승하고 있다.

서울시는 택시 불친절 행위가 줄고 만족도가 높아진 배경으로 종사자와 업체의 철저한 민원 관리를 꼽고 있다. 운수종사자는 3건, 택시업체는 10건 이상 불친절 민원이 누적되고 불친절로 최종 판정될 경우 불이익 처분 대상이 된다. 2023년 2월부터 지난해 말까지 운수종사자 12명, 3개 택시회사가 처분을 받았다.

서울시는 불이익 조치에 앞서 개인택시 2회 이상, 법인택시 7회 이상 불친절 신고가 누적된 경우 '주의' 경고해 처분 위험 단계임을 통보하고 있다. 지난해 말까지 택시기사 218명과 택시회사 68개사에 주의 통보했다. 불친절 신고가 접수되면 서울시는 개인·법인택시운송사업조합과 운수종사자(택시회사)에 통보하고 신고인과 운수종사자 의견을 종합해 불친절 민원 여부를 결정한다. 신고가 누적된 운수종사자는 친절교육(4시간) 이수, 법인택시는 2개월간 통신비 지원금(월 5000원) 삭감 조치를 받는다.

개인 및 법인택시업계도 불친절 감소를 위한 자구 노력을 기울이고 있다. 불친절 신고를 받은 소속 운수종사자에게 주의 및 자체 교육을 시행하고 있으며 '택시 요금환불제'를 실시해 5만원 범위 내에서 승객에게 요금을 환불해 주고 있다. 여장권 서울시 교통실장은 "그동안 택시 서비스 개선을 위해 업계와 함께 다방면으로 노력한 결과 조금씩 불편 민원이 줄고 이용 만족도는 높아지고 있다"며 "시민이 믿고 타는 더 친절하고 안전한 서울 택시가 될 수 있도록 개선에 최선을 다하겠다"고 말했다.

배경환 기자 khbae@asiae.co.kr