특히 숙소는 한 수 아래…"서울보다 도쿄여행이 낫다"는 중국인 관광객

시설·서비스·위생 불만으로 꼽아
방한 외국인 관광객 중 중국 비중 28%
“숙소 품질 향상으로 글로벌 경쟁력 강화해야”

서울 중구 명동거리.

지난해 한국을 찾은 외국인 관광객 중에서 중국인 비중이 가장 많은 것으로 확인된 반면 중국인 관광객들 사이에서 한국 여행 만족도가 일본 대비 떨어진다는 조사 결과가 나왔다. 만족도 개선 방안 마련이 시급하다는 지적이 나온다.

지난 4일 한국관광공사에 따르면 지난해 한국을 찾은 외국인 관광객은 1637만명으로 집계됐다. 이 중 가장 비중이 높은 시장은 중국으로 460만명(28%)이 한국을 찾았다. 2위 일본(322만명)보다 무려 100만명 이상 많다.

그러나 최근 서울 숙소를 이용한 중국인 여행객들의 만족도가 일본 도쿄 대비 낮다는 조사 결과가 나왔다. 여행 전문 연구센터인 야놀자리서치가 4일 발표한 '중국인 관광객 리뷰 평가를 통한 서울·도쿄 숙박 경험 차이 비교' 보고서에 따르면 중국인 관광객의 트립닷컴 숙박 후기 분석에서 서울 숙소의 평균 평점(5점 만점 기준)은 4.31점으로 도쿄의 4.48점보다 0.17점 낮았다.

등급별로도 도쿄의 평가 점수가 모든 등급에서 더 높게 나타났다. 서울의 3등급 숙소는 도쿄의 2등급 이하 숙소와 서울의 4등급 숙소는 도쿄의 3등급 숙소와, 서울의 5등급 숙소는 도쿄의 4등급 숙소와 비슷한 평점을 받아 도쿄의 한 등급 아래 숙소와 유사한 평가를 받는 것으로 나타났다. 중국인 관광객들이 서울의 숙소를 도쿄 숙소보다 한 등급 낮게 평가하고 있는 것이다.

서울 종로구 세종대로에서 바라본 도심.

서울 숙박시설에서 부정적인 후기가 나온 분야는 '시설' '서비스' '위생'이다. 특히 시설은 중앙냉난방으로 인한 온도 조절 불가, 공용화장실 사용 불편, 고장 난 시설, 좁은 방 크기 등이 주요 불만으로 제기됐다. 부정적인 후기가 긍정적인 후기 대비 많아 가장 시급한 개선이 필요한 영역이라는 지적이다.

서비스 부문에서는 의사소통 문제, 캐리어 보관 서비스의 미비, 프런트 직원의 부재 등이 주요 불만 요인으로 언급됐다. 위생 부문에서는 깨끗하지 않은 침구 등 기본적인 청소 상태에 관련된 불만이 많았다. 야놀자 리서치는 숙박 시설의 품질 개선은 중국인 관광객의 만족도와 재방문 의도에 긍정적인 영향을 줄 것으로 전망했다.

야놀자리서치는 이와 같은 문제를 해결하기 위해 고장 난 설비의 점검 및 보수가 필요하고 제언했다. 다국어 소통 매뉴얼 체계화와 셀프 체크인 시스템 도입이 효과적일 것으로 분석했다. 또한 머리카락, 얼룩, 곰팡이 등 숙소 내 기본적인 위생 관리를 강화할 필요가 있다고 강조했다. 안예진 야놀자리서치 선임연구원은 "서울 숙박산업이 글로벌 시장에서 경쟁력을 강화하려면 단순한 시설 개선을 넘어 투숙객 중심으로 설계되고 운영되는 숙소를 제공해 서비스와 경험의 차별화가 필요하다"며 "이를 통해 서울은 고품질의 숙박 경험을 기반으로 관광산업의 지속 가능한 성장을 실현할 수 있을 것"이라고 말했다.

서지영 인턴기자 zo2zo2zo2@asiae.co.kr