세일즈포스, 'AI & CX 페스타' 개최…고객 서비스 지원 에이전트 소개

세일즈포스는 고객 서비스 부문 리더 및 담당자를 위한 '세일즈 포스 AI & CX 페스타'를 개최한다고 5일 밝혔다.

이날 오후 서울 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 열리는 이번 행사에서 세일즈포스는 최신 서비스 트렌드는 물론, 자율형 인공지능(AI) 에이전트에 기반해 차별화된 고객 및 임직원 경험을 제공하고 서비스 상담원의 업무 생산성 향상을 위한 각종 사례 등을 공유한다.

특히 '에이전트포스'를 활용해 기존 서비스 부문의 업무를 혁신하게 될 것으로 주목된다. 지난 9월 처음 선보인 에이전트포스는 로우코드를 기반으로 쉽고 빠르게 맞춤형 AI 에이전트를 개발 및 배포할 수 있도록 지원한다. 에이전트포스를 기반으로 개발된 AI 에이전트는 고객은 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 다양한 고객 접점에서 고객의 요구사항에 따른 업무를 자율적으로 수행하며 사람과 AI와의 원활한 협업을 지원한다.

세일즈포스는 챗봇 또는 코파일럿처럼 사용자의 구체적인 업무 지시를 기다리는 것이 아닌 자율적으로 업무를 수행할 수 있으며, 사람의 개입이 필요한 업무는 담당자에게 업무를 이관하는 유연성 또한 보유하고 있다는 점을 AI 에이전트의 차별화 된 강점이라고 소개했다.

특히 고객 서비스 부문에 특화된 '서비스 에이전트'는 사전에 프로그래밍 된 고객과의 상담 시나리오 없이도 다양한 고객 서비스 업무를 자율적으로 수행한다. 이를 통해 기업은 브랜드의 일관성을 유지하면서도 고객의 실시간 문의에 빠르게 대응할 수 있다.

행사에선 삼양, LG CNS, TYM 등의 기업 관계자들이 직접 연사자로 나와 세일즈포스 기반의 고객경험 혁신 사례와 실제 구축 사례를 발표할 예정이다.

한편 최근 세일즈포스가 지난해 12월부터 올해 1월까지 전 세계 5500명의 고객 서비스 전문가를 대상으로 진행한 연구 조사에 따르면 AI 기술에 투자한 조직의 고객 서비스 전문가 중 93%는 업무 시간이 단축됐다고 답했다. 전체 응답자 중 약 79%는 이미 AI 기술에 대한 투자를 강화하고 있다고 응답했다. 세일즈포스는 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 업무 환경 구축을 위한 지원 역량을 강화해 나갈 방침이다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 "에이전트포스는 고객 서비스 부문의 리더와 현업 담당자 모두가 고객의 각종 어려움을 보다 효율적으로 해결하고 고도화된 고객경험(CX)을 제공하는 데 있어 핵심적인 역할을 수행할 것이다"라고 전했다.

이정윤 기자 leejuyoo@asiae.co.kr