채널톡, 한국·일본 넘어 북미 진출…"혁신 이끌겠다"

3일 '채널콘2024' 콘퍼런스 개최
오픈AI GPT 기반 고객 의도 파악하는 '알프'
고객 응대에 필요한 액션제공 '커맨드'
신기능 발표…북미 시장 공략

올인원 인공지능(AI) 메신저 '채널톡'의 운영사 채널코퍼레이션이 고객서비스(CS)를 획기적으로 줄일 수 있는 인공지능(AI) 신기능을 출시했다. 신기능을 주력으로 한국과 일본을 넘어 북미 시장 공략에도 나선다.

최시원·김재홍 채널코퍼레이션 공동대표는 3일 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 '채널콘2024: Let's Talk Future' 콘퍼런스를 개최했다. 2014년 회사 설립 이후 첫 콘퍼런스다.

채널코퍼레이션은 6년 전 채널톡을 출시했다. 채팅 상담과 고객관계관리(CRM), 팀 메신저, AI 인터넷 전화, 화상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 메신저다. 현재 전 세계 22개국 16만여 기업에서 활용하고 있으며, 지난해 연간반복매출(ARR) 360억원을 기록했다.

이날 회사는 CS 단순 문의를 획기적으로 줄여주는 '알프'와 '커맨드' 기능을 출시했다. 알프는 오픈AI의 챗GPT를 기반으로 하는 생성형 AI로 소비자가 단순 문의를 남기면 질문의 의도를 분석해 답변을 제공한다. 커맨드는 채널톡 고객사 및 카페24와 같은 외부 솔루션사와 API를 연동해 단순·반복 문의 응대에 필요한 과정을 지원한다.

AI 챗봇이 단순 문의를 해결하고, 상담원은 중요한 상담에 집중해 소비자 만족 품질을 올릴 수 있도록 하는 것이다. 구체적으로 지난해 5월 AI팀을 신설했으며 올해 상반기 내 채널톡에 오픈AI의 GPT를 기반으로 자연어를 인식하는 생성형 AI 에이전트 알프를 정식 출시할 예정이다.

3일 김재홍 채널코퍼레이션 공동대표가 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 열린 채널콘 컨퍼런스에서 발표를 하고 있다.

"AI 상담 서비스로 전체 문의 50% 감소 가능"

채널코퍼레이션이 이번에 선보인 신기능은 채널톡 운영 과정에서 온라인 상거래에서 발송 예정일, 주문 취소 등과 같은 단순·반복 문의가 전체 비중의 70%를 차지한다는 점을 발견해 개발하게 됐다.

이날 오프닝키노트 연사로 나선 최 공동대표는 "CS 상담을 잘한다고 하는 사람이 하루에 200건을 처리한다"라며 "평균 소요되는 시간이 1~2분인 상담을 출근 이후 퇴근 때까지 하고 있다"고 진단했다.

이어 "단순 반복 문의 처리는 낮은 임금으로 이어지고, 이는 구인난으로 이어진다"라며 "결국 적은 사람이 많은 상담을 처리하는 악순환이 되고 있다. 저출산 문제까지 겹치며 CS업무가 곧 붕괴를 앞두고 있다고 본다"고 설명했다.

회사는 3월 한달 동안 신기능 알프와 커맨드 비공개 베타 테스트를 통해 단순 반복 문의를 획기적으로 감소시킬 수 있었다고 설명했다. 테스트에 참여한 패션 이커머스 브랜드 '유어메모'는 전체문의 44% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 72%, 커맨드를 통한 해결률 76% 등 신기능에 대한 효율을 체험했다.

최 공동대표는 "이번 결과는 반복되는 상담유형 8가지 중 3가지만 넣어서 테스트 한 결과"라며 "상담유형 8가지를 모두 포함하면 전체 문의를 50~70% 줄일 수 있을 것으로 본다. 만약 100억원을 고객상담에 비용을 투자하는 곳이라면 최소 50억원을 아낄 수 있는 것"이라고 강조했다.

한국·일본 넘어 북미 시장 진출

채널코퍼레이션은 일본과 미국을 중심으로 적극적인 해외 진출 전략을 추진하고 있다.

2018년 일본에 진출해 현재 매출 25% 이상이 일본에서 나오고 있으며 상반기에 선보일 신기능을 기반으로 북미 등 여타 해외 시장 개척에 박차를 가할 방침이다. 채널코퍼레이션은 이를 위해 지난해 6월 미국 뉴욕에 지사를 설립했다.

최근엔 리브랜딩에도 나섰다. ‘비즈니스와 고객을 더 가깝게 연결한다’는 미션을 글로벌 시장에서도 효과적으로 실현하기 위해 채널톡 기존 말풍선 심볼의 ‘눈’모양을 ‘입’모양으로 변경하는 등 BI를 개편했다. 국내 시장을 넘어 글로벌 B2B SaaS(서비스형 소프트웨어)로서 입지를 강화한다는 방침이다.

김 공동대표는 "창업할 때부터 한국에서만 서비스하는 스타트업이 아닌 일본 거쳐 미국에서 서비스하는 빅테크 컴퍼니를 만들고 싶었다"라며 "산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있는 만큼 채널코퍼레이션의 기술로 패러다임의 혁신을 이끌겠다"고 말했다.