2024 챗봇 트렌드 4, 산업별 챗봇 활용 동향과 성공 전략

[프리픽]

2024년, 챗봇 기술의 발전과 함께 다양한 산업 분야에서 챗봇 도입이 가속화되고 있다. 시장조사 전문기관 Mordor Intelligence에 따르면 글로벌 챗봇 시장은 2021년부터 2030년까지 연평균 30% 이상의 높은 성장률을 기록할 것으로 전망된다. 또한 Global Market Insights의 보고서는 2030년까지 챗봇 시장 규모가 무려 1,900억 달러에 달할 것으로 내다봤다. 이는 챗봇이 단순한 트렌드를 넘어 비즈니스 전반에 걸친 혁신을 이끌 핵심 기술로 자리매김할 것임을 시사한다.

그러나 챗봇 도입의 성공 여부는 각 산업의 특성과 니즈에 대한 깊이 있는 이해에 달려 있다. 획일화된 솔루션이 아닌, 산업별 맞춤형 전략이 필요한 이유다. 유통, 헬스케어, 공공기관, 대학교, 항공, 교통 등 다양한 분야에서 챗봇은 차별화된 가치를 제공할 수 있다.

- 카카오 기반 커머스 챗봇, 유통 혁신을 이끌다

유통 산업의 경우 챗봇을 활용한 고객 경험 혁신이 주목받고 있다. 특히 카카오톡 기반의 홈쇼핑 주문 챗봇은 필수 솔루션으로 자리 잡았다. CJ온스타일, 공영홈쇼핑 등 주요 홈쇼핑 기업들은 ㈜메이크봇과 협력해 카카오톡 주문 챗봇을 성공적으로 런칭했다. 챗봇을 통해 편리한 상품 검색, 주문, 배송 조회 등이 가능해지면서 고객 편의성이 크게 향상되었다. 동시에 상담원 업무 부담 경감, 주문 처리 효율화 등 운영 측면에서도 긍정적 효과를 거두고 있다. 이는 메이크봇의 안정적인 챗봇 기술력과 커머스 특화 노하우가 있기에 가능한 성과다.

- 최근 의료 대란 속에서도 빛난 헬스케어 챗봇의 역할

헬스케어 분야에서도 챗봇의 중요성이 크게 부각되고 있다. 특히 의료 서비스에 대한 수요 증가, 비대면 진료의 확산 등으로 인해 챗봇 기반의 디지털 헬스케어 솔루션이 각광받고 있다. 진료 예약, 증상 확인, 건강 상담 등에 챗봇을 활용함으로써 의료 서비스의 접근성과 편의성을 높일 수 있다.

최근 국내에서 발생한 의료 대란 속에서도 메이크봇의 챗봇은 눈부신 활약을 펼쳤다. 의료진의 부족으로 인한 업무 과중 상황에서 챗봇을 통한 자동화된 응대와 상담은 의료 현장의 부담을 크게 완화하는 데 기여했다. 아울러 안정적인 민원 처리와 신속한 정보 전달로 환자들의 만족도도 크게 향상시켰다. 이는 메이크봇의 헬스케어 특화 챗봇 솔루션이 단순한 편의성을 넘어, 실질적인 의료 서비스 품질 제고에 기여할 수 있음을 보여준 사례라 할 수 있다.

㈜메이크봇은 강남세브란스병원 챗봇 구축을 시작으로 최근 순천향대학교 병원, 서울대학교 병원 등과 함께 국내 주요 헬스케어 챗봇을 잇따라 개발하여 런칭을 준비 중이다. 나아가 국내 1, 2, 3차 병원 수백 곳에서 메이크봇의 헬스케어 특화 솔루션이 활용되고 있다. 이는 수년간 축적해온 의료 도메인 전문성과 EMR, OCS 등 병원 시스템 연동 기술력이 있기에 가능한 성과다. 높은 기술 장벽으로 인해 헬스케어 챗봇 시장 진입이 쉽지 않은 상황에서, 메이크봇은 독보적인 경쟁력을 인정받고 있다.

- 공기업 챗봇 잇따라 구축, 24시간 대국민 서비스 혁신 견인

최근에는 공공 분야에서도 챗봇 활용이 빠르게 확산되는 추세다. 메이크봇은 서울주택도시공사, 경기주택도시공사, 한국관광공사, 한국부동산원, 산업단지공단 등 다수의 공기업 챗봇을 성공적으로 구축하며 공공 부문에서의 입지를 다지고 있다. 24시간 문의 대응, 민원 안내, 증명서 발급 등 대민 서비스 제공에 챗봇을 적극 활용함으로써 업무 효율성과 국민 편의성을 동시에 높이고 있다.

- 대학 입학부터 학사까지, 에듀테크 챗봇 활약

대학교 분야에서도 챗봇은 다양한 영역에서 혁신을 이끌고 있다. 입학 상담, 학사 안내, 증명서 발급 등 학생 서비스 전반에 챗봇이 활용되며 업무 효율성과 학생 편의성 제고에 기여하고 있다.

메이크봇은 연세대, 한양대, 부산외국어대, 청주대 등 수십여 개 대학교의 챗봇을 구축하며 에듀테크 분야에서의 입지를 다지고 있다. 특히 대학교는 매 학기 학사 정책이 변경되고, 교무처, 학생처, 취업지원센터 등 다양한 부서에서의 학생 지원 서비스가 요구된다는 점에서 생성형 AI 기술의 도입이 절실한 상황이다. 메이크봇은 정확도 높은 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기술 등을 활용해 챗봇의 성능을 고도화하는 한편, 방대한 학사 정보를 효과적으로 제공할 수 있도록 최적화를 진행 중이다. 향후 메이크봇의 솔루션이 대학 내 챗봇 활용을 더욱 가속화하며 에듀테크 혁신을 선도할 것으로 기대를 모으고 있다.

- 항공, 교통 분야서 두각, 고객 서비스 혁신 선도

항공, 교통 분야에서도 챗봇은 고객 서비스 혁신의 핵심 수단으로 자리매김하고 있다. 대한항공은 메이크봇과 협력해 업계 최초로 카카오톡, 웹, 모바일 앱까지 아우르는 멀티 플랫폼 기반 고객센터 챗봇을 도입했다. 항공권 예약, 수하물 문의 등 다양한 상담 업무를 한국어뿐 아니라 영어, 일본어로도 24시간 제공함으로써 글로벌 고객들의 편의성을 크게 향상시켰다. 뛰어난 자연어이해(NLU) 기술을 바탕으로 정확하고 신속한 답변을 제공하는 대한항공 챗봇은 국내외 이용객들로부터 큰 호응을 얻으며 높은 만족도를 기록하고 있다.

한국공항공사 역시 메이크봇의 챗봇 솔루션을 도입해 카카오톡 기반 '물어보안' 서비스를 제공하고 있다. 항공기내 반입금지 물품 확인 등 이용객의 궁금증을 해소하는 데 특화된 이 챗봇은 월간 수십만 명의 사용자가 이용할 정도로 높은 인기를 구가하고 있다. 한국공항공사와 메이크봇은 카카오톡이라는 친숙한 플랫폼 기반 챗봇의 높은 활용 가능성을 인지하고 2021년 '물어보안'을 런칭한 바 있다.

교통 분야에서는 티머니의 사례 또한 주목할 만하다. 티머니는 메이크봇의 챗봇 솔루션을 통해 카카오톡 기반 교통카드 충전 서비스를 제공하고 있다. 이 역시 월간 수십만 명의 사용자가 이용할 정도로 대중성을 확보했다는 점에서 의미가 크다.

이 밖에도 교육 산업에서는 챗봇을 통한 맞춤형 학습 지원이, 금융 분야에서는 24시간 상담, 개인화된 자산관리 서비스 등에 챗봇이 폭넓게 활용되며 고객 경험 혁신을 이끌고 있다.

이 같은 챗봇 활용 트렌드 속에서 인공지능 챗봇 전문 기업 ㈜메이크봇이 주목받고 있다. 메이크봇은 다양한 산업군의 고객사와 협력하며 창의적인 챗봇 솔루션을 선보이고 있기 때문이다.

국내 주요 각 산업별로 특화된 챗봇 솔루션과 고객사를 보유한 메이크봇은 생성형AI 기술로 기존 챗봇을 업그레이드할 수 있는 솔루션 "봇그레이드"를 출시하여, 고객사들의 생성형AI 기술을 통한 챗봇 성능 고도화에 나섰다. 봇그레이드는 메이크봇의 기존 고객사뿐만 아니라 타 솔루션을 사용하더라도 기존 챗봇 성능을 생성형AI로 높일 수 있는 솔루션이다.

㈜메이크봇 김지웅 대표는 "산업별 특성에 맞는 챗봇 전략이 무엇보다 중요하다"며 "단순히 기존 서비스를 자동화하는 것을 넘어, 챗봇만이 창출할 수 있는 새로운 가치에 주목해야 한다"고 강조했다. 이어 "메이크봇은 다양한 산업에서 고도화한 기술과 경험을 바탕으로 생성형 AI를 활용해 챗봇의 지능과 개인화 수준을 획기적으로 높이고 있다"며, "생성형 AI는 각 산업에서 게임 체인저가 될 것"이라고 전망했다.

챗봇은 이미 다양한 산업에서 필수 솔루션으로 자리 잡은 상황에서, 이제 생성형 AI로 인한 업그레이드의 시대를 앞두고 있다. 생성형 AI는 각 산업에서 새로운 혁신의 동력이 될 것으로 기대된다. 중요한 것은 각 산업의 본질적 가치에 부합하는 방식으로 챗봇을 활용하는 것이다. 기술 자체가 아닌 비즈니스 혁신의 관점에서 챗봇의 역할을 재정의하고, 창의적 솔루션을 모색해 나가는 기업만이 새로운 성장의 기회를 잡을 수 있을 것이다.

정진 기자 peng1@asiae.co.kr