2024 챗봇 트렌드 3, 챗봇과 고객의 만남, 플랫폼이 결정한다

[프리픽]

챗봇은 웹사이트, 모바일 앱, 메신저 등 다양한 플랫폼을 통해 고객과 소통한다. 기업이 챗봇 도입을 고려할 때, 어떤 플랫폼을 선택할 것인가는 매우 중요한 전략적 결정이다. 고객의 접점을 확대하고, 효과적인 상호작용을 이끌어내기 위해서는 각 플랫폼의 특성과 사용자 행동 패턴을 깊이 이해해야 한다.

시장조사업체 이마케터(Emarketer)의 자료에 따르면, 2024년까지 챗봇을 통한 소비자 상호작용이 연간 1,420억 건에 이를 것으로 전망된다. 또한 한 온라인 고객지원 솔루션 업체의 조사 결과, 온라인 쇼핑객의 88%가 챗봇을 통한 문의를 선호하는 것으로 나타났다. 기업들은 이러한 트렌드를 주목하고, 고객 접점 확대를 위한 전략적 플랫폼 선택에 나서고 있다.

-메신저 플랫폼, 생성형 AI와 만나다

메신저 플랫폼은 고객 접점 확대의 핵심 채널로 부상하고 있다. 한 메시징 플랫폼 서비스 업체에 따르면, 전 세계 약 50억 명의 사용자들이 메신저 앱을 통해 소통하고 있다. 특히 국내에서는 카카오톡이 압도적인 점유율을 보이며, 마케팅 플랫폼으로서의 가치를 인정받고 있다.

Statista의 자료에 따르면, 카카오톡의 국내 연령별 사용률은 90% 이상으로, 전 연령대에서 고르게 사용되고 있다. 또한 Tech in Asia의 보고서는 카카오톡의 월간 활성 사용자 수가 4,600만 명에 달한다고 밝혔다. 이는 국내 인구의 약 90%에 해당하는 수치로, 카카오톡이 일상 생활 전반에 깊숙이 자리 잡고 있음을 보여준다.

카카오톡 기반의 챗봇은 공공, 헬스케어, 고객센터, 쇼핑 등 다양한 분야에서 필수적으로 사용되고 있다. 웹이나 모바일 채널과 비교했을 때, 카카오톡의 이용률은 5배 이상 높은 것으로 나타났다. 이는 카카오톡이 국내 챗봇 시장에서 차지하는 비중과 중요성을 단적으로 보여주는 지표다.

최근에는 생성형 AI 기술을 접목한 챗봇이 메신저 플랫폼에서 각광받고 있다. 대화 맥락 이해, 개인화된 응답 생성 등 고도화된 기능을 바탕으로 사용자 친화적인 서비스를 제공하기 때문이다. 특히 카카오톡과 같이 이용률이 높은 메신저 플랫폼에 생성형 AI 챗봇이 도입될 경우, 그 파급 효과는 매우 클 것으로 예상된다.

글로벌 메신저 플랫폼들도 생성형 AI 챗봇 도입에 적극적으로 나서고 있다. 메타(구 페이스북)는 최근 사내 회의를 통해 WhatsApp과 Messenger에 생성형 AI 챗봇을 도입할 계획을 공개했다. 이는 메신저 플랫폼에서의 사용자 경험 향상과 새로운 가치 창출을 위한 전략적 움직임으로 해석된다.

AI챗봇 전문기업 ㈜메이크봇은 다양한 메신저 플랫폼에 특화된 챗봇 솔루션을 제공하고 있다. 특히 카카오톡과의 긴밀한 연계를 통해, 국내 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있다. 아울러 생성형 AI 기술을 활용한 맞춤형 응답 생성, 멀티턴 대화 처리 등 사용자 경험 향상에도 주력하고 있다.

-웹과 모바일 앱, 통합적 접근이 필요하다

웹사이트와 모바일 앱 역시 챗봇 도입의 주요 플랫폼으로 꼽힌다. 기업의 디지털 자산인 만큼, 챗봇을 통한 고객 경험 제고가 중요한 과제다. 최근 한 챗봇 보고서에 따르면, 웹사이트 방문자의 45%가 챗봇을 통한 빠른 응답을 기대한다. 모바일 앱 사용자 역시 챗봇을 통한 즉각적인 문제 해결을 원하고 있다.

그러나 웹과 앱을 별개의 플랫폼으로 접근하는 것은 바람직하지 않다. 고객 입장에서는 일관되고 끊김 없는 경험을 제공받는 것이 중요하기 때문이다. 한 챗봇 전문 기업에서 강조하듯, 옴니채널 전략을 통해 플랫폼 간 유기적 연계를 이뤄내는 것이 필수적이다.

메이크봇은 웹과 모바일 앱에 최적화된 챗봇 구축 도구를 제공하고 있다. 플랫폼 별 사용자 인터페이스를 고려한 맞춤형 디자인, 원활한 데이터 연동 등을 통해 통합적 고객 경험 구현을 지원한다. 아울러 대시보드를 통한 통합 관리 기능으로, 효율적인 운영이 가능하다.

㈜메이크봇 김지웅 대표는 "고객 접점 확대를 위해서는 메신저, 웹, 앱 등 다양한 플랫폼에 대한 전략적 접근이 필요하다"며, "단순히 여러 플랫폼을 지원하는 것을 넘어, 데이터 기반의 개인화와 일관된 경험 제공이 핵심"이라고 강조했다. 이어 "메이크봇은 생성형 AI 기술을 바탕으로, 플랫폼 별 최적화된 챗봇 구축을 지원하고 있다"며, "고객과의 접점을 확장하고, 차별화된 가치를 제공하고자 하는 기업들의 든든한 동반자로 성장해 나갈 것"이라는 비전을 제시했다.

챗봇 플랫폼 선택은 기업의 고객 접점 전략과 직결되는 중요한 의사결정이다. 메신저, 웹, 앱 등 각 플랫폼의 특성을 이해하고, 사용자 경험을 극대화할 수 있는 방향으로 나아가야 한다. 특히 국내 시장에서는 카카오톡의 중요성을 간과할 수 없다. 생성형 AI 기술과의 접목을 통해, 보다 능동적이고 개인화된 챗봇 서비스를 제공하는 것이 주효할 것으로 보인다. 플랫폼의 경계를 넘나드는 일관되고 지속적인 고객 소통, 그것이 챗봇 시대의 핵심 가치가 될 것이다.

정진 기자 peng1@asiae.co.kr