“패스트푸드점 10명중 8명은 키오스크로 주문”

롯데멤버스 라임 설문조사 결과

국민 10명 중 8명은 패스트푸드점에서 키오스크를 통해 주문하는 것으로 나타났다.

27일 롯데멤버스가 지난해 롯데그룹 식음료(F&B) 매장 거래 데이터를 분석한 결과 패스트푸드점 전체 주문의 80.8%가 키오스크 주문이었다. 연령별로 살펴보면 20대 91.7%, 30대 85.1%, 40대는 79.2%, 50대는 73.8%, 60대 이상은 54.4% 순으로 나타났다.

롯데멤버스는 자체 리서치 플랫폼 라임을 통해 이달 3일부터 9일까지 전국 10대 이상 남녀 1333명을 대상으로 키오스크 이용경험 설문조사(표본오차 95% 신뢰수준에서 ±2.7%포인트)를 실시했다. 이번 설문에서는 전체 응답자의 97.8%는 키오스크 주문 경험이 있다고 답했다. 키오스크 이용에 ‘만족’했다는 응답자는 60.0%였다. 선호하는 주문 방식은 키오스크 주문(50.0%, 666명)과 대면 주문(50.0%, 667명)으로 나타났다.

서울 관악구에 있는 롯데리아 매장이 무인포스 전용점포로 운영되고 있다. [사진=임춘한 기자]

키오스크 주문을 선호하는 이유로는 ‘직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%)’, ‘대기시간이 짧아서(19.5%)’, ‘직접 주문하는 재미가 있어서(10.1%)’, ‘코로나19 때문에 대면 주문이 불안해서(6.3%)’ 등을 꼽았다.

대면 주문 선호 이유로는 ‘직원에게 물어볼 수 있어서(26.7%)’, ‘원래 하던 방식이라 익숙해서(22.2%)’, ‘현금, 상품권, 쿠폰 등 결제 방법이 다양해서(19.9%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(15.6%)’, ‘키오스크 주문보다 쉬워서(11.4%)’ 등이었다.

패스트푸드점 연령대별 주문 방식 비중. [사진제공=롯데멤버스]

응답자의 36.3%는 키오스크 주문진행 중 포기 경험이 있는 것으로 나타났다. 이 항목에서는 10대(24.2%) 외 나머지 연령대(20대 35.0%, 30대 37.3%, 40대 38.7%, 50대 34.7%, 60대 이상 37.0%) 모두 비슷한 응답률을 보였다.

키오스크 이용 불편 사항(중복응답)으로는 ‘뒷사람 눈치가 보임(44.9%)’, ‘현금·상품권 사용이 어려움(37.3%)’, ‘포인트 적립·사용이 어려움(32.9%)’, ‘기기 오류가 잦음(31.0%)’, ‘메뉴 조작이 어려움(28.6%)’, ‘상품·서비스 설명이 자세하지 않음(27.8%)’, ‘옆에 도와주는 직원이 없음(23.0%)’, ‘대면 주문보다 오래 걸림(19.1%)’, ‘텀블러 등 다회용기 사용이 어려움(12.5%)’ 등이 높았다.

롯데멤버스 관계자는 “비대면 소비 증가에 따른 무인화·자동화는 거스를 수 없는 흐름이지만 아직 과도기인 만큼 이용자 불편을 줄이기 위한 기업의 세심한 노력도 필요할 것으로 보인다”고 말했다.