소비자원 “글로벌 OTA, 항공권 환불 불가 등 소비자 불리한 약관 사용”

[아시아경제 전진영 기자] 한국소비자원이 온라인을 통해 항공권 예약을 대행하는 글로벌 OTA 업체의 거래조건을 조사한 결과, 소비자에게 불리한 이용약관이 포함된 것으로 나타났다.

9일 소비자원에 따르면 고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스, 익스피디아, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오 등 8개 업체를 조사한 결과, 6개 업체가 환불 불가 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하는 것으로 확인됐다.

키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청 시 ‘특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능’하다거나, ‘현금이 아닌 적립금으로 환급할 수 있다’는 조항이 있었다.

고투게이트는 ‘항공사 사정으로 계약 해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다’는 등의 조항이 약관에 포함돼 있었다.

또한, 4개 업체(버짓에어·이드림스·트립닷컴·트래블제니오)는 ‘항공권은 일반적으로 환불이 불가하다’는 조항이 약관에 명시돼 있으나, 실제 예약화면에는 ‘항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다’고 표시해 혼란을 줄 수 있었다.

거래조건과 관련해서도 익스피디아를 제외한 7개 업체는 항공권의 ‘변경·취소 및 환불 정보’를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었다.

5개 업체(고투게이트·이드림스·키위닷컴·트립닷컴·트래블제니오)는 개별 항공권의 변경·취소 및 환불 정책과 상관없이 ‘취소보장’, ‘환불가능 약관’ 등의 부가 상품을 별도 판매하는 것으로 조사됐다. 이들 업체는 이메일 상담 서비스 등 소비자 권리와 관련된 사항을 부가 상품으로 판매하고, 이를 구매한 소비자에게만 해당 서비스를 제공하고 있었다.

한편, 최근 3년 6개월간 소비자상담센터에 접수된 글로벌 OTA 관련 소비자 불만은 총 6260건으로 취소·변경·환불 지연 및 거부가 63%로 가장 많았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 글로벌 OTA에 불리한 약관 시정, 정보표시 강화, 상품 판매 개선 등을 권고할 예정이다.