LG CNS, AI 고객센터 서비스 구독형으로 제공

[아시아경제 최유리 기자] LG CNS는 클라우드 기반 구독형 컨택센터 사업을 본격화한다고 8일 밝혔다. 인공지능(AI), 클라우드 등을 적용한 미래형 고객상담센터(AICC) 서비스를 구독형으로 제공하는 것이다.

AICC는 ▲AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇 , 챗봇 ▲AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담원의 상담 품질을 높이는 답변 추천 ▲상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 가능하다. LG CNS는 기업고객이 별도의 인프라를 구축하지 않아도 구독료만 내면 AICC를 사용할 수 있도록 서비스를 제공한다.

LG CNS는 AICC의 성장 가능성이 높다고 보고 미래형 컨택센터(FCC) 사업 조직을 구성해 기술과 인력을 확보해왔다. KB금융그룹, 현대자동차의 대형 AICC와 AI 챗봇 구축사업을 수행하며 경쟁력을 입증했다. 지난해에는 우리은행 상담봇 사업을 완료하기도 했다. 업계에 따르면 글로벌 AICC 시장 규모는 2021년 115억달러(15조3000억원)에서 2025년 361억달러(약 48조2000억원) 규모로 성장할 것으로 전망된다.

박상균 LG CNS 데이터애널리틱스&AI(D&A)사업부장 전무는 “AI, 클라우드 등 LG CNS의 디지털전환(DX) 기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화할 것”이라고 말했다.

최유리 기자 yrchoi@asiae.co.kr