SKT 고객센터, 10년 연속 ‘한국 우수콜센터’ 선정

[아시아경제 임혜선 기자] SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.

‘한국의 우수콜센터’는 KMAC가 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것이다. SKT는 해당 부문이 발표되기 시작한 이래 19년간 18차례 우수콜센터에 선정되며 높은 고객센터 운영 역량을 인정 받아왔다.

SKT는 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 인공지능(AI)상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 보유 중인 ICT 인프라를 적극 활용해 고객센터 상담 품질을 높인 것으로 평가받고 있다.

SKT는 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 2021년에는 인공지능 누구(NUGU)를 활용해 고객 문의 내용에 보다 자연스럽고 편리하게 응대하는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다.

지난해 1월에는 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 고객 편의를 크게 향상시켰다.

SKT는 AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애는 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 위해 노력 중이며, 향후 고객센터에 ‘AI First, AI Anywhere(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용)’ 도입도 추진 중이다.

이 밖에도 SKT는 지난 2020년 코로나19 확산 속 상담 구성원들의 건강과 상담서비스의 안정적 운영을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에 앞장서 왔다.

임혜선 기자 lhsro@asiae.co.kr