KT 고객센터에 AI보이스봇 '지니' 도입…24시간 상담 가능

[아시아경제 조슬기나 기자] KT는 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 자사 고객센터(100번) 전면에 도입했다고 18일 밝혔다. 그간 KT 고객들이 고객센터의 상담사와 연결되기까지 평균 67초의 대기 시간이 소요됐지만 앞으로는 기다림 없이 곧바로 AI 상담사의 서비스를 받을 수 있게 된다.

AI보이스봇 지니는 이날부터 시간과 요일 제한 없이 170종의 업무와 1만2000가지 문의·요청 사항을 처리한다. 고객이 100번을 누른 후 별도로 ARS를 통한 선택 과정을 거치지 않아도 AI 서비스가 시작되는 방식이다. 만약 고객이 AI 상담사 대신 실제 상담사와 통화를 원하는 경우, 필요한 영역의 전문 상담사와 연결해준다. KT는 월 평균 150만명의 고객이 AI 보이스봇 서비스를 이용할 것으로 추산하고 있다.

앞서 KT는 지난 4월부터 평일 9~18시에 20~40대 고객들을 대상으로 이 같은 서비스를 우선적으로 제공해왔다. AI 상담사 서비스와 기존 ARS 서비스 중 선택할 수 있도록 했는데 이 과정에서 AI 상담사를 선택한 고객이 약 3개월간 70만명에 달했다고 회사측은 덧붙였다. KT는 연말까지 50대 고객을 대상으로도 서비스를 확대할 예정이다.

KT 고객센터에 적용된 AI 보이스봇에는 음성을 문자로 변환하는 STT, 문자를 음성으로 바꾸는 TTS, 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션 등 KT그룹이 보유한 AI 역량이 총 집결됐다. 박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 “AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐고, 실제 상담사들은 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”고 말했다.

조슬기나 기자 seul@asiae.co.kr